Uma das melhores e piores partes do meu trabalho é trabalhar com clientes. Não há nada mais gratificante ou desafiador do que deixar um cliente feliz. E aqui, às vezes, tenho muita sorte, trabalhando com pessoas que são gentis, respeitosas e até animadas para trabalhar comigo.
Outras vezes, nem tanto. E são aqueles momentos em que tenho que me lembrar de ficar calmo e lidar com os problemas de frente para que eles não piorem ainda mais. Aqui estão algumas das lições que aprendi.
1. Expectativa vs. realidade
Expectativas exageradas podem ser um grande problema, especialmente quando alguém está trabalhando com uma empresa pela primeira vez. Essa pessoa pode ter navegado na Internet para ter uma ideia do que esperar ou conversado com um amigo “especialista”. E, como resultado, a reunião inicial pode parecer para o cliente mais como uma verificação da realidade do que qualquer outra coisa; outras vezes, pode parecer um grande tapa na cara.
Como proprietário da empresa, ajudar os clientes a entender seus preços, suas condições de pagamento, a quantidade de tempo que você estará envolvido em um projeto e quanto do envolvimento do cliente você precisará são coisas vitais a serem mencionadas em uma reunião inicial. É assim que você evita falhas de comunicação e define limites para o seu cliente.
2. A regra 80/20
É uma ideia bastante conhecida que 20% da sua base de clientes cria 80% do seu negócio. No contexto do gerenciamento de relacionamentos com clientes, esses 20 por cento é a parte em que você deseja concentrar sua energia.
Todo o resto deve ser apenas ruído de fundo. Separar os clientes recorrentes que o respeitam e estão entusiasmados em trabalhar com você continuamente do restante de seus clientes é vital para formar estratégias de marketing e manter suas prioridades em ordem.
Li um artigo sobre uma jovem que começou um pequeno negócio, algo apenas para ter uma renda residual, mas o suficiente para mantê-la ocupada. Ela tinha um cliente que constantemente lhe enviava e-mails, pedindo informações sobre os produtos que vendia. Isso então se transformou no cliente pedindo descontos, pacotes, novos estilos ou cores de produtos.
Depois de meses disso, a jovem empresária percebeu que estava fazendo todo esse trabalho para deixar um cliente feliz, mas ela não tinha feito nem uma única venda dessa pessoa! Esta cliente provavelmente nunca faria nada além de perder seu tempo. A conclusão aqui? É importante que nós, como proprietários de negócios, mantenhamos nossos clientes (e nós mesmos) sob controle.
3. Terminar
Às vezes, mesmo quando você faz tudo o que pode para apaziguar um cliente, definir limites e oferecer expectativas realistas, você ainda terá alguns que parecem ter como objetivo de vida fazer você sentir que você e sua empresa são inadequados. Esses são os momentos em que você tem que se perguntar se este é um cliente que vale a pena ter? Normalmente, a resposta é não.
Ver também: Como gerenciar seus e-mails de maneira mais eficaz
É uma escolha difícil de fazer e ainda mais difícil dar a notícia gentilmente ao seu cliente. Mas quando você considera o efeito de longo prazo sobre você, seus funcionários e sua empresa como um todo, é necessário cortar esse relacionamento negativo para que você possa se concentrar em construir relacionamentos melhores com os clientes que querem trabalhar com você para um objetivo comum – e positivo.
Traduzido e adaptado por equipe Autônomo Brasil
Fonte: Entrepreneur