3 maneiras inteligentes de as empresas obterem feedback do cliente

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O feedback do cliente é uma das formas mais valiosas de dados que os empreendedores podem obter sobre sua base de consumidores, de momentos positivos a experiências insatisfatórias.

Por que as marcas precisam desse feedback, mesmo que seja negativo? Existem alguns motivos pelos quais é importante coletar feedback do cliente.

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O feedback permite que as marcas melhorem ou ajustem suas ofertas e serviços existentes. Você pode não entender totalmente o que precisa ser melhorado se não pedir feedback. Em vez disso, você provavelmente continuará tirando fotos aleatórias no escuro, tentando melhorar a experiência de atendimento ao cliente. Em vez disso, o que você deve fazer é tomar decisões informadas, orientadas por feedback direto.

Pedir feedback também permite que você se envolva com os clientes. Quando você consegue se envolver com os clientes de maneira autêntica e implementar suas sugestões, eles sentem que suas vozes estão sendo ouvidas. Isso ajuda a estabelecer a fidelidade à marca com seus clientes.

Quanto mais fiel um cliente for, mais o boca a boca positivo se espalha para um público mais amplo. Isso ajuda a atrair novos consumidores para sua empresa – e aumenta suas vendas!

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Existem dezenas de maneiras pelas quais uma empresa pode coletar feedback do cliente, mas se sua empresa tiver uma largura de banda limitada, pode ser melhor seguir alguns métodos testados e aprovados.

Confira estas maneiras inteligentes de coletar feedback do cliente:

Realizar uma pesquisa

Qual foi seu nível de satisfação com a experiência de compra de hoje? Você pode avaliar a qualidade do serviço recebido em uma escala de muito difícil a muito fácil? Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?Essas perguntas, e algumas outras específicas ao seu negócio, devem ser incluídas ao realizar uma breve pesquisa.

feedback
Foto: (Reprodução/Internet)

Que tipos de pesquisas sua empresa deve utilizar para feedback do cliente?

  • Pesquisas por email: tendem a ser os tipos mais populares de pesquisa e são fáceis de construir e enviar por meio de plataformas de marketing por email como Mailchimp e Constant Contact para sua base de assinantes de email. Envie uma pesquisa por e-mail alguns dias depois que o cliente fizer a compra. Isso fornece tempo suficiente para fazer um acompanhamento adequado e compartilhar mais detalhes sobre a experiência geral.
  • Cartões de feedback em papel: a impressão ainda não acabou! Você pode incluir cartões de pesquisa com uma compra, seja ela feita na loja ou online, ou até mesmo incluir as informações em um recibo. Incentive os clientes a visitar um link específico para responder a uma pesquisa e compartilhar seus comentários.
  • Pesquisas de texto: se um cliente não responder às pesquisas online, considere a implementação de pesquisas SMS que os consumidores possam responder por mensagem de texto.

Revise as comunicações do cliente

Você já ligou para o número 1-800 de uma empresa e foi informado de que a ligação poderia ser gravada para fins de garantia de qualidade? É muito provável que você não dê muita importância a essa mensagem automática, mas ela tem peso para as empresas.

Ligações gravadas com clientes são uma mina de ouro de feedback. Reproduza essas chamadas e ouça quaisquer denominadores comuns. Com quais dos seus produtos ou serviços os clientes têm mais dificuldade em lidar? Quais perguntas são feitas com mais frequência? O que sua empresa está fazendo que os clientes elogiam muito?

Siga o mesmo processo com suas transcrições do chatbot. Leve todos esses comentários em consideração e trabalhe para melhorar sua empresa com base no que você descobriu.

Veja também: Quais são as características que o tornam resiliente

Monitore as menções nas redes sociais

O que os clientes estão dizendo sobre sua empresa em plataformas como Facebook, Twitter e Instagram? Envolva-se diretamente com comentários e interações nas contas de mídia social da sua empresa. Verifique em sites como o Yelp e Trustpilot para ler avaliações e responder de acordo, especialmente se houver feedback negativo.

Procure feedback em outros lugares também. Use ferramentas como os Alertas do Google para rastrear o nome de sua empresa on-line e ver onde você é mencionado na mídia ou em blogs influentes. Utilize ferramentas de escuta social, como o Hootsuite, para rastrear postagens com hashtags que podem pertencer ao seu negócio em várias plataformas de mídia social.

Quanto mais você souber o que está sendo dito sobre sua empresa, melhor poderá se envolver com o conteúdo, resolver quaisquer problemas e compartilhar as vitórias com seu público.

Traduzido e adaptado por equipe Autônomo Brasil

Fonte: Startupnation

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