Os varejistas adoram a temporada de compras de fim de ano, e por um bom motivo. É a época do ano em que muitas empresas absorvem uma grande parte de sua receita geral – as vendas no feriado nacional só no ano passado ultrapassaram US $ 600 bilhões.
Embora um aumento nas vendas seja ótimo para os resultados financeiros, a temporada de férias também significa um aumento nas interações com o cliente, o que infelizmente nem sempre resulta em boas novas ou grande alegria. Uma pesquisa recente da CorvisaCloud e da uSamp descobriu que mais de dois terços (69 por cento) dos consumidores disseram que o atendimento ao cliente era pior durante a temporada de férias do que no resto do ano.
Certifique-se de que sua empresa não seja culpada de comportamento semelhante ao de Scrooge. Siga estas dicas para espalhar a alegria do cliente durante as férias e durante todo o ano:
1. Reduzir os tempos de espera
Os tempos de espera são frequentemente acionados por problemas como sistemas telefônicos inflexíveis que não podem ser dimensionados para lidar com volumes de chamadas flutuantes, equipe ou utilização inadequada de funcionários ou menus de chamadas mal estruturados. Ao diminuir os tempos de espera, os clientes se sentirão mais bem atendidos e podem até espalhar a notícia sobre como ficaram impressionados com a experiência.
2. Equipe pronta para atender a demanda
De acordo com a pesquisa, mais consumidores (46 por cento) disseram que eram mais propensos a ligar com perguntas sobre o atendimento ao cliente na semana após o Natal. Dê uma olhada nos dados históricos para entender melhor quando os picos são mais prováveis de ocorrer em seus negócios.
Use esse conhecimento para formar uma equipe adequada ou implementar tecnologia que possa lidar com picos inesperados de demanda, garantindo sua proteção quando os telefones começarem a tocar fora do gancho.
3. Abrace a temporada
Quem sabia? Por baixo daquele exterior de Grinch está uma pessoa real que realmente gosta de música natalina. Cerca de metade (48 por cento) dos consumidores disseram preferir música natalina quando colocada em espera. Apenas certifique-se de que eles não tenham que ouvir por mais de alguns minutos – um terço (32 por cento) indicou que eles desligariam quando estivessem em espera por mais de cinco minutos.
4. Dê o presente da resolução
Leve os clientes para a pessoa certa, imediatamente. Certifique-se de que sua equipe tenha as informações necessárias na ponta dos dedos, sem ter que passar por várias telas ou scripts. O objetivo é proporcionar uma experiência de serviço personalizada que atenda às necessidades do cliente.
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5. Tenha bom ânimo
Afinal, seus clientes estão com o espírito natalino. Na verdade, um terço (35 por cento) dos entrevistados votaram “Boas Festas” como a frase número um que aquece seus corações.
Embora possam ter tido algumas experiências ruins de atendimento ao cliente no passado – quase dois terços (64 por cento) reconheceram que perderam a paciência com um agente de atendimento ao cliente no ano passado – uma boa experiência pode mudar tudo.
Certifique-se de que sua equipe tenha sorrisos em seus rostos (e em suas vozes), equipando-os com o conhecimento e as ferramentas de que precisam para fazer seu trabalho de forma eficaz e eficiente. Essas interações aprimoradas, por sua vez, darão a seus clientes uma nova atitude em relação ao atendimento ao cliente em feriados, resultando em boas notícias para você e sua empresa.
Traduzido e adaptado por equipe Autônomo Brasil
Fonte: Entrepreneur