Parece bastante inocente: um envelope de plástico indefinido com uma camisa e um formulário enfiados dentro e uma etiqueta de devolução colada na frente é jogado em uma caixa de correio enquanto um cliente dirige para o trabalho.
Mas o que eventualmente acontece com aquele pacote faz uma enorme diferença no relacionamento incipiente entre o cliente que devolve o produto e o varejista que o recebe. Estrague tudo e você corre o risco de enviar o cliente para o próximo site abaixo nos resultados do Google. Trate da maneira certa, no entanto, e você dará um passo importante para estabelecer um relacionamento com o cliente lucrativo e duradouro.
O relatório do Adobe Digital Index, o ROI de marketing para clientes on-line existentes, descobriu que clientes recorrentes e engajados respondem por 40% da receita total de um varejista e geram de três a sete vezes a receita por visita em comparação com compradores ocasionais. Para cada 1% de compradores que retornam para uma visita subsequente, afirma o relatório, a receita geral aumentará cerca de 10%.
Então, como sua empresa conquista os compradores que retornam, aqueles que oferecem críticas elogiosas e boca a boca animado? Seguir essas cinco etapas para facilitar as devoluções de produtos pode ajudar os varejistas a realmente alcançar esse status.
1. Facilite as devoluções ao mesmo tempo que coleta dados confiáveis
Ao acompanhar os clientes após a compra, ou fornecer um link simples para fazer a devolução de um produto, o varejista também pode convidar os consumidores a oferecer feedback sobre a devolução em suas próprias palavras. O monitoramento de postagens de mídia social que mencionam a camiseta oferece às empresas outra fonte de dados.
2. Receba e inspecione o produto devolvido rapidamente e registre os dados principais
Configure um processo para inspecionar pelo menos uma parte dos produtos recebidos e permita que os técnicos observem os problemas em suas próprias palavras, para adicionar riqueza aos dados.
3. Aplicar análises avançadas de devoluções
Graças a essa coleta e análise de dados iniciais para detectar padrões em seus dados, você, como varejista, saberá, mesmo antes que o pacote volte, que o dimensionamento está errado para um estilo específico.
A inspeção do técnico ajudou a estabelecer que o tamanho “médio” no gráfico de tamanhos de sua marca é mais consistente com “grande”. Isso permite que você remedie a situação antes que ocorram mais devoluções – e que mais clientes fiquem insatisfeitos com sua compra.
4. Aja de acordo com o feedback do cliente
O varejista pode agir de forma proativa adicionando detalhes à descrição do produto, aconselhando futuros clientes a pedir este estilo de camisa um tamanho acima de seu pedido usual. O varejista também pode tomar medidas corretivas com o fornecedor para cumprir as diretrizes de dimensionamento para pedidos futuros.
5. Pratique a melhoria contínua dos negócios
Com essas mudanças, os pedidos futuros desse estilo básico de camisa serão melhor comercializados e dimensionados para evitar devoluções de produtos. Para as camisas que voltam, o varejista pode refinar as descrições, especificações e tamanhos para eliminar novos problemas à medida que surgem.
Com o tempo, o varejista aprenderá a fazer as coisas corretamente na primeira vez, reduzindo as devoluções de produtos e promovendo clientes fiéis e felizes.
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Certamente, devoluções de produtos à primeira vista parecem nada mais do que um mal necessário e a mecânica das devoluções, uma ocorrência rotineira. Mas, em vez disso, veja aquele envelope plástico como uma oportunidade de melhorar a qualidade do seu produto e entender o que os clientes desejam. Esse retorno indefinido pode começar a parecer mais uma ferramenta importante para o varejo eficaz.]
Traduzido e adaptado por equipe Autônomo Brasil
Fonte: Entrepreneur