É o que muitos opositores das redes sociais mais temem: “O que fazemos quando alguém diz algo negativo sobre nós?” É o que afasta a maioria dos empresários das redes sociais, deixando de perceber que as pessoas já estão dizendo coisas negativas sobre eles agora.
Acreditar que as pessoas não estão falando sobre você quando você não está nas redes sociais é como acreditar que as pessoas não estão fofocando sobre você quando você não está por perto. E, se conseguirem superar a hesitação inicial, o que geralmente os paralisa é o que devem fazer se isso acontecer. Eles divulgam um comunicado à imprensa? Eles excluem o comentário? Eles enviam uma carta para o reclamante?
Você não precisa de uma política, você precisa de um compromisso. Seja uma reclamação sobre a qualidade do produto, os preços ou uma prática corporativa, você precisa se comprometer a responder a toda e qualquer reclamação que as pessoas tenham.
Não precisa ser uma resposta completa, completa com reuniões de estratégia e declarações de posição. Só precisa ser uma resposta de uma pessoa da empresa e uma promessa de consertar as coisas ou de investigar e garantir que isso não aconteça novamente.
Como lidar com detratores, mesmo aqueles que têm todo o direito de falar negativamente sobre sua empresa, é intimidante e estressante, você pode lidar com eles com graça, humor e honestidade. Aqui estão seis etapas de como sua empresa deve lidar com incidentes quando as pessoas falam mal da sua organização online:
1. Reconheça seu direito de reclamar
A liberdade de expressão pode não ser um princípio fundamental de todos os países, mas certamente preside as comunicações online. Se um cliente tiver um desentendimento com sua marca a qualquer momento e não ficar satisfeito, ele pode, e geralmente deve, contar a alguém da empresa, ou mesmo apenas a um amigo.
2. Peça desculpas pela situação deles ou por seu erro, se necessário
As duas palavras mais poderosas para difundir uma situação tensa são: “Sinto muito”. Mas você não precisa assumir a responsabilidade pela situação ao fazer isso, especialmente se não tiver todas as informações para fazer essa determinação. Peça desculpas pelo incômodo, pela situação ou pela experiência dos detratores e peça mais informações sobre como você pode ajudá-los ou melhorar a situação.
3. Afirme a clareza em sua política ou razões
Às vezes, as pessoas ficam chateadas com uma política de devolução ou alguma regra que você segue que não pode ser alterada. É perfeitamente normal se afirmar para alguém que está sendo negativo sobre sua marca, mas faça-o educadamente, com compaixão e fornecendo as razões pelas quais sua política existe. Não faça as razões sobre os detratores – faça-o sobre a melhoria da experiência de cada cliente.
4. Avalie o que os ajudará a se sentir melhor
Frank Eliason, da Comcast, respondeu a clientes insatisfeitos no Twitter em 2007, fazendo a pergunta: “Como posso ajudar?” O que essas quatro palavras simples fazem é transferir o poder da conversa para o cliente e permitir que ele, pelo menos por um momento, dite os termos do que o ajudaria.
Quando os clientes se sentem ouvidos e capacitados, a empresa geralmente ganha credibilidade em sua mente.
5. Aja de acordo
Se você puder, dentro das políticas da sua empresa e dentro do razoável, faça o que o cliente diz que o deixará feliz, faça. Entendemos que haverá casos em que a solicitação de um cliente está além de seu poder individual de execução ou é simplesmente irracional. Mas apagar as chamas do fogo de um detrator de maneira rápida e suficiente é a melhor maneira de transformá-lo em um ventilador.
Ou pelo menos alguém que não está mais em chamas.
6. Abdicar
Se você exauriu todos os meios razoáveis de abordar o problema do cliente e ele ainda insiste em respostas irracionais ou se recusa a silenciar suas reivindicações, não há problema em se afastar. Oferecendo educadamente a solução novamente e informando ao cliente que isso é realmente tudo o que você pode fazer e que está feliz em fazê-lo, mas precisa passar para outros problemas do cliente.
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A boa notícia é que se você e sua equipe decidirem que foram justos, honestos e razoáveis com o cliente, mas ele não está sendo razoável, o resto do público que está assistindo a conversa também pensará que essa pessoa está sendo irracional .
Traduzido e adaptado por equipe Autônomo Brasil
Fonte: Entrepreneur