Os americanos acreditam que a incivilidade está atingindo proporções de crise, uma tendência que apresenta desafios consideráveis para as empresas de hoje, pequenas e grandes. Esta é a conclusão de uma pesquisa lançada no início desta semana, após uma pesquisa anual “Civilidade na América” feita por minha empresa, Weber Shandwick, e Powell Tate.
Aproximadamente dois terços dos entrevistados na pesquisa nacional de 1.000 adultos disseram acreditar que o país tem um grande problema de civilidade e 7 em cada 10 acham que a civilidade diminuiu.
Com os americanos enfrentando incivilidade em média sete vezes por semana, lidar com o comportamento rude se tornou uma parte normal da vida. Muitos dos entrevistados disseram que experimentaram um mau comportamento pessoal ao fazer compras (49 por cento) ou no trabalho (38 por cento), e a porcentagem de entrevistados que enfrentaram incivilidade online aumentou de 9 por cento em 2011 para 24 por cento este ano.
Qual é o dano aos negócios infligido pela incivilidade ou má etiqueta empresarial? Quando os consumidores se deparam com a grosseria de uma empresa, eles reagem negativamente e de maneiras que afetam as vendas e a reputação.
Quase metade de todos os americanos pesquisados disse que decidiu não comprar de uma empresa novamente. Quase 4 em cada 10 entrevistados aconselharam terceiros a não comprar produtos ou serviços de uma empresa que considerassem rude.
Os líderes empresariais precisam se preocupar não apenas com as percepções do consumidor, mas também com o que está acontecendo dentro de suas paredes. Uma tendência preocupante no local de trabalho é o aumento do número de pessoas que deixam seus empregos por causa da incivilidade. De 2011 a este ano, houve um aumento de 20% nos americanos relatando que largaram o emprego por causa de um local de trabalho incivilizado.
Em um momento em que as empresas estão tentando engajar clientes que estão observando seus gastos e se esforçando para manter o engajamento de seus funcionários também, a reputação de civilidade das empresas torna-se um diferencial competitivo.
Quando os consumidores são assediados diariamente pela incivilidade, as empresas com uma reputação positiva se destacam. Com base na pesquisa da minha empresa, recomendo as cinco estratégias a seguir:
1. Modele o bom comportamento
Os chefes devem demonstrar pessoalmente o comportamento que desejam que seus funcionários projetem. Os empreendedores não devem apenas seguir o caminho, mas falar por falar. Discuta com os funcionários a importância da civilidade para a marca da empresa. Trabalhe em colaboração com os membros da equipe para determinar como a empresa pode ajudar a reverter a tendência perturbadora de incivilidade e se destacar por seus esforços.
2. Seja responsável
Fique atento e elimine a incivilidade no local de trabalho pela raiz. A pesquisa de Weber Shandwick sugere que a civilidade é violada em situações de coação: e 8 em cada 10 dos entrevistados concordaram que as pessoas estressadas têm maior probabilidade de agir de maneira rude.
Os líderes empresariais devem manter os ouvidos atentos, conduzindo pesquisas periódicas com os funcionários e conversas informais para avaliar o teor de seu local de trabalho e resolver situações que induzem ao estresse.
3. Faça treinamento de civilidade
Embora os políticos e a popularidade crescente das mídias sociais sejam frequentemente culpados pela erosão na civilidade, 58% dos entrevistados acreditam que a própria América corporativa é incivil. Embora as grandes empresas sejam mais propensas a serem vistas como incivis, os varejistas locais e as pequenas empresas não estão isentas de censura.
Um quarto dos entrevistados acredita que o tom geral dos estabelecimentos menores é rude. Todos os funcionários devem participar periodicamente de treinamentos sobre como tratar clientes e colegas com cortesia e respeito. Comemore e recompense aqueles que agem graciosamente e corrija aqueles que não o fazem.
4. Proteja as propriedades online
O fato de as pessoas estarem percebendo um aumento na incivilidade nas mídias sociais é fundamental para empresas com presença online. Os clientes precisam saber que são seguros e respeitados quando se envolvem on-line com uma empresa por meio da mídia social.
Hoje, um perfil de mídia social requer monitoramento. Estabeleça uma política de tolerância zero para qualquer coisa, exceto postagens muito civis, e corrija imediatamente qualquer violação.
Ver também: Por que o fracasso pode ser bom
5. Pague adiante
Facilite pequenas maneiras de incentivar a civilidade. Oitenta por cento dos entrevistados já ouviram falar do termo “pague adiante”. Considere o uso de pequenos atos de incentivo à civilidade entre seus clientes para reforçar os valores de sua empresa e melhorar sua reputação entre os funcionários, clientes e a comunidade em geral.
Visto que a reputação é o ativo mais competitivo de uma empresa, a civilidade não pode ser tomada como certa. Em última análise, o comportamento civilizado leva a um retorno positivo do investimento.
Traduzido e adaptado por equipe Autônomo Brasil
Fonte: Entrepreneur