Os clientes socialmente engajados de hoje gostam de falar. E se eles estão se comunicando por e-mail, telefone, pessoalmente, nas redes sociais ou por algum outro canal, eles esperam ser ouvidos. A forma como os clientes usaram o Facebook e o Twitter para anunciar o novo logotipo da Gap no ano passado é apenas um exemplo dramático do impacto que os consumidores sociais capacitados de hoje podem ter em uma empresa.
Para os empreendedores, consumidores mais vocais representam um desafio e uma oportunidade. Isso significa que você sabe exatamente o que os clientes estão dizendo sobre você – comentários positivos e negativos. Os comentários dos clientes podem dar uma ideia do que está funcionando e do que não está funcionando com seu produto ou serviço.
Como proprietário, você deve participar da conversa e usar o feedback do cliente para tomar decisões de negócios inteligentes.
Aqui estão três maneiras de mostrar aos clientes que você está ouvindo seus comentários:
Saiba onde procurar
Se as pessoas tiverem reclamações sobre seus produtos ou serviços, você deseja saber sobre esses problemas e corrigi-los o mais rápido possível antes que outros clientes insatisfeitos entrem em cena. Se eles estiverem dizendo coisas positivas, você também deve saber disso para determinar onde você está tendo sucesso e descubra como desenvolver seus pontos fortes.
Leia o que já está sendo escrito e dito sobre sua empresa:
- Pesquisando o nome da empresa e a palavra “avaliações” no Google, Bing, Yahoo! e outros sites de mecanismo de pesquisa.
- Verificar sites de avaliação como o Yelp, Epinions, Google Places e Angie’s List.
- Pesquisando no Twitter por menções sobre sua empresa.
- Faça seus clientes falarem
- Um ouvinte ativo solicita feedback e incentiva uma conversa bidirecional com os clientes. Você deseja monitorar a conversa e participar, bem como inspirar a discussão. Algumas ótimas maneiras de fazer isso:
- Faça crowdsourcing no Twitter, Facebook e LinkedIn para saber mais sobre os tópicos populares em seu setor.
- Use hashtags do Twitter para iniciar as conversas e rastreá-las.
- Use seu boletim informativo por e-mail, mídia social, blogs e outros conteúdos como plataformas de partida para estimular conversas.
- Faça pesquisas e enquetes com os clientes sobre quais questões são mais importantes para eles. Pergunte em sua loja, pelo telefone ou onde quer que você os encontre. Envolva fornecedores e parceiros na conversa também.
- Pegue o telefone no final de um grande projeto ou venda, enquanto a experiência ainda está fresca. Pergunte aos clientes onde você poderia ter se saído melhor. Responda ao feedback do cliente
Seus clientes falaram. Você ouviu. Agora o que você faz com as informações?
- Relate como as contribuições dos clientes estão informando suas decisões de negócios – se você está fazendo ajustes em seus negócios, oferecendo novos produtos ou serviços, variando os preços e / ou como você empacota serviços, mudando suas operações de atendimento ao cliente, etc.
- Faça as perguntas difíceis. Mostre aos clientes suas opiniões honestas, mesmo que você nem sempre goste do que eles têm a dizer. Os clientes que guardam opiniões negativas para si mesmos estão mais propensos a escolher seu concorrente na próxima vez. Dê a si mesmo a chance de desenvolver seus sucessos e fazer melhorias onde você ficou aquém.
- Destaque seu elogio. Clientes satisfeitos são seus melhores vendedores. Crie conteúdo digno de ser compartilhado com seus rostos, vozes e palavras. Apresente suas críticas elogiosas como testemunhos impressos ou em vídeo, histórias de sucesso ou estudos de caso. Compartilhe histórias de clientes em seu boletim informativo por e-mail, em seu blog e nas mídias sociais.
- Não presuma que você sabe o que seus clientes pensam sobre sua empresa. Você não pode saber com certeza até perguntar, ouvir e iniciar um diálogo.
Veja também: Os 5 fundamentos para o crescimento de sua startup
Os proprietários que não ouvem seus clientes estão perdendo uma oportunidade inestimável de ver seu negócio pelos olhos de seus clientes – e de usar essa inteligência para melhorar a experiência do cliente. Um reservatório de inteligência de negócios bruta e não filtrada está à sua disposição, se você estiver disposto a ouvir.
Traduzido e adaptado por equipe Autônomo Brasil
Fonte: Entrepreneur