Como as transações interrompidas podem realmente acelerar o crescimento

Quer você seja um unicórnio ou uma startup em dificuldades, ver um grande negócio desmoronar ou uma sólida proposta de vendas recusada pode ser devastador. Há perda financeira, é claro. Mas, independentemente do valor envolvido, há uma espécie de perda pessoal para os empreendedores também – uma decepção que perdura muito depois de o negócio ser cancelado.

Ainda assim, negócios perdidos podem ser tão valiosos quanto negócios ganhos. Uma autópsia, por mais dolorosa que seja, freqüentemente leva a um exame de consciência necessário. Talvez o ponto crítico fosse apenas o preço ou circunstâncias fora de seu controle. Ou talvez haja uma lição maior esperando por trás desses negócios encerrados.

Descobrir quem realmente é seu cliente

Durante o boom tecnológico do final dos anos 1990, aprendi sozinho a construir sites e abri uma agência digital individual. Tive alguns clientes pequenos, até que uma oportunidade muito maior caiu no meu colo. O CEO de uma empresa internacional de energia viu meu trabalho. Nós nos conhecemos, ele explicou que estava interessado em construir um novo site e, aliás, eu tinha um cartão de visita? Eu não … e nunca mais ouvi falar dele.

Este exemplo pode parecer trivial. Mas mudou fundamentalmente a forma como eu me via, meu negócio e minha clientela potencial. Dentro da comunidade de tecnologia, ninguém na época compartilhava cartões de visita. Seu trabalho era seu cartão de visita.

Mas a tecnologia de repente estava alcançando seus tentáculos em todos os tipos de indústrias, incluindo o tipo de empresa de primeira linha que esperava cartões de visita, ternos, gravatas e todos os outros acessórios de respeitabilidade. Percebi que o sucesso exigiria navegar por esses dois mundos e descobrir como adaptar meu argumento de venda para clientes em ambos os lados da exclusão digital.

Para empreendedores começando, entender quem é seu cliente – e quem não é – é uma questão crítica e dificilmente fácil de responder. Posso ter perdido uma perspectiva, mas ganhei algo inestimável em troca.

Perceber o nível mundial é mais do que uma frase de efeito

Doze anos depois, minha agência encontrou um vencedor – uma ferramenta para ajudar as empresas a gerenciar todas as suas mídias sociais em um só site. Mas passar de dezenas para centenas de funcionários no espaço de alguns meses teve seus desafios.

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Foto: (Reprodução/Internet)

De repente, clientes globais – empresas com dezenas de milhares de funcionários – estavam prontos para assinar o resultado final para usar nosso serviço. Mas estávamos prontos para atender às expectativas deles?

Este ponto atingiu o alvo quando um de nossos primeiros negócios de sete dígitos fracassou. O cliente, imagine uma grande empresa financeira multinacional, amou tudo sobre nossa plataforma. Era fácil de usar para seus funcionários, tinha todas as caixas de segurança e conformidade marcadas e levantava para economizar muito tempo e dinheiro.

Então, eles descobriram que nossa equipe de suporte ao cliente na época não estava disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana – um quebra-negócio instantâneo. Depois que o choque passou, percebi que precisávamos subir de nível como empresa. Acho que essa é uma lição que todas as empresas em crescimento precisam enfrentar. É fácil prometer qualidade ou serviço de classe mundial quando você está começando.

Mas entregá-lo em escala, com clientes acostumados apenas com o melhor, é outro desafio totalmente. Perder essa proposta foi um sinal de alerta necessário, e imediatamente começamos a construir sistemas e serviços para resolver nossos problemas.  Hoje, nossa equipe de sucesso do cliente é um dos modelos na indústria. Os clientes que tuitam suas reclamações ou perguntas geralmente obtêm uma resposta direta da equipe da Hootsuite em 30 minutos, dia ou noite.

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Negócios perdidos nunca são agradáveis, mas, depois que o choro acaba, podem ser instrutivos. Olhando para trás, algumas rejeições foram importantes – desde quando eu tinha zero funcionários até quando tinha quase 1.000 – fizeram toda a diferença para minha empresa. Eles podem doer no momento, mas os negócios interrompidos, devidamente processados, podem na verdade acelerar o crescimento.

Traduzido e adaptado por equipe Autônomo Brasil

Fonte: Entrepreneur