P: Como as pequenas empresas devem responder às avaliações negativas nas redes sociais e em sites como o Yelp?
– Dara Khautisen
Chicago
R: Avaliações negativas de mídia social, especialmente aquelas potencialmente maliciosas, estão no topo da lista de cenários de pesadelo para proprietários de pequenas empresas e empreendedores. Mas não entre em pânico. A última coisa que você quer é se tornar a próxima Amy’s Baking Company, o restaurante que se tornou famoso por atacar os clientes.
Como um empresário que coloca seu coração e alma em perseguir sua paixão, é muito fácil agir primeiro diante da negatividade e se arrepender depois. Segure sua língua.
Antes de formular uma estratégia para lidar com as críticas, você precisa determinar se o comentário ou revisão é verdadeiro. Investigue antes de agir. Pode ser um concorrente espalhando um boato ou algo que aconteceu sobre o qual ninguém lhe contou? Depois de descobrir a base do comentário, siga as etapas abaixo:
A afirmação é factualmente incorreta: se uma afirmação feita não for verdadeira (não apenas uma opinião da qual você discorda), você tem o direito de solicitar que o comentário seja removido ou retratado. Embora em teoria isso pareça simples, na realidade, remover um comentário pode ser complicado.
Ele só pode ter sucesso se você for capaz de fornecer evidências de apoio conclusivas que mostrem, sem dúvida, o comentário é factualmente incorreto. Se você não puder fornecer provas, a triste verdade é que você não chegará a lugar nenhum pedindo a remoção.
Se você tiver evidências factuais e o site não retirar a declaração ou revisão negativa, você deve considerar corrigir a postagem na seção de comentários. Exponha os fatos conclusivos de maneira profissional e não os torne pessoais.
Se um comentário for verdadeiro, mas negativo: Certifique-se de apresentar o seu lado da história e seja honesto. Se puder, adicione um comentário ao post explicando seu raciocínio de uma forma não hostil e como você planeja abordar a situação.
Se você sentir que um vai e vem prolongado pode ocorrer, é uma boa ideia tentar colocar a conversa off-line. Declare sua disposição em receber quaisquer perguntas ou comentários por e-mail. Certifique-se de que você ou um membro da equipe sênior trate pessoalmente da reclamação.
Uma tática que você precisa evitar é criar novas “personas”, ou contas falsas, para apoiar sua posição em blogs, fóruns e painéis de mensagens, pois provavelmente você será pego.
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Lembre-se de que a prevenção é melhor do que a cura. Muitas vezes, essa situação pode ser evitada (ou pelo menos substancialmente atenuada) garantindo que você esteja sintonizado nas mídias sociais o tempo todo, não apenas quando há uma emergência.
Cultive os fãs de sua empresa para compartilhar de forma proativa suas experiências e recomendações online. Os consumidores são espertos o suficiente para farejar e ignorar uma crítica negativa esquisita em um mar de críticas positivas.
Traduzido e adaptado por equipe Autônomo Brasil
Fonte: Entrepreneur