Embora seja sempre importante alcançar e atrair novos clientes, também é fundamental que você trabalhe para manter os clientes existentes. A fidelidade do cliente é essencial para qualquer empresa de sucesso, ainda mais quando você está iniciando seu negócio. Basta um cliente insatisfeito com o seu negócio ou produto para assustar uma dúzia de outros.
Nesta era da mídia social, as críticas negativas podem chegar rápida e facilmente a centenas, senão milhares de clientes em potencial. À medida que sites de avaliação como o Yelp se tornaram cada vez mais populares e poderosos, tornou-se ainda mais importante ter certeza de que você responderá adequadamente às avaliações ruins dos clientes.
Embora nem sempre seja possível evitar avaliações negativas, se você responder corretamente, poderá ajudar a mitigar seus danos e até mesmo converter um cliente com uma experiência ruim em um cliente fiel.
Seja pro ativo
A ação preventiva é sempre melhor para evitar que avaliações negativas aconteçam. Mas a verdade é que nem sempre é possível agradar a todos e as críticas negativas são inevitáveis. Você deve aceitar isso e estar preparado para agir quando ocorrerem.
A pior coisa que você pode fazer é ignorar uma crítica negativa e esperar que ela desapareça. Embora essa estratégia possa funcionar algumas vezes, pode haver uma potencial precipitação. Por exemplo, você nunca sabe quantas pessoas que poderiam ser clientes verão esse comentário e nem mesmo entrarão em contato com você com base no que leram.
Além disso, alguns clientes insatisfeitos simplesmente não saem silenciosamente durante a noite. Se você não responder e seu cliente insatisfeito não receber o reconhecimento, ele ou ela pode decidir aumentar a temperatura. Nesse caso, o que começou como uma situação ruim pode rapidamente se transformar em um pesadelo.
Comece verificando se você tem um sistema para rastrear quando você recebe uma crítica negativa. A ignorância não é desculpa para deixar de responder a uma crítica negativa. Existem serviços disponíveis que podem ser usados para notificá-lo quando você receber avaliações nos sites mais populares, incluindo o Yelp. Entre esses serviços estão Google Alerts, ReviewPush e ReviewTrackers.
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Respostas adequadas a comentários negativos
Quando você recebe uma crítica negativa, é importante que você não responda emocionalmente. É natural sentir-se ofendido e até mesmo na defensiva, mas não deixe isso transparecer em sua resposta. Independentemente da reclamação do seu cliente, mesmo que você a considere infundada, reconheça que o que importa é que, na percepção do seu cliente, a reclamação é extremamente bem fundamentada.
A chave aqui é responder prontamente a qualquer reclamação e ser sincero em sua resposta. Em muitos casos, você descobrirá que isso é tudo o que é necessário para deixar o cliente feliz e mantê-lo como cliente. Mesmo quando esse não for o caso, se outros clientes ou clientes potenciais virem que você está tentando resolver o problema, você pode evitar mais danos.
Traduzido e adaptado por equipe Autônomo Brasil
Fonte: Entrepreneur