Você odeia esperar em espera? Você odeia ter que repetir sua história, uma e outra vez, para várias pessoas de suporte ao cliente da mesma empresa? Você odeia ser pego nos sistemas IVR (Resposta de Voz Interativa) e até mesmo apertar o “0” no teclado ou gritar “AGENTE!” ou “REPRESENTANTE!” (repetidamente) não parece funcionar?
E aposto que se você perguntar aos executivos dessas empresas, eles dirão que têm um ótimo sistema para gerenciar esses tipos de problemas, e muitos deles dirão que oferecem uma ótima experiência. No entanto, isso nem sempre é verdade. Na verdade, alguns deles nunca ligaram para suas próprias empresas em busca de apoio – pelo menos não regularmente.
Eles não ficam “disfarçados” para descobrir a experiência que o cliente médio tem durante os horários de pico. Eles não sabem o que seus clientes experimentam regularmente. E tudo isso indica que esses executivos não sabem o que seus clientes realmente pensam de seu serviço ao cliente.
Muito foi escrito sobre a desconexão entre o quão felizes os clientes realmente são e o quão felizes os líderes de marcas pensam que eles são. A última pesquisa do novo relatório [24] 7.ai continua a provar que alguns desses executivos (não todos) estão com a cabeça na areia, metaforicamente falando, quando se trata da lacuna entre a experiência do cliente que eles pensam fornecer e a experiência que os clientes realmente recebem.
Você já ligou para a administradora do cartão de crédito e o sistema automatizado pediu o número do cartão? Você digita os números no teclado ou os fala em voz alta. Você é então transferido para um agente que, após algumas gentilezas, pede novamente o número do seu cartão de crédito. De acordo com o relatório, 89% dos clientes já passaram por isso.
Isso acontece até mesmo em transferências de pessoa para pessoa, em que você compartilha informações com um agente, apenas para serem passadas para outro agente (e talvez até para outro agente) e ter que repetir as mesmas informações. O relatório descobriu que 74% dos clientes experimentaram isso.
Embora as empresas e os consumidores estejam otimistas sobre as novas tecnologias desenvolvidas para criar uma melhor experiência do cliente, estamos longe da utopia da experiência do cliente.
Os sistemas automatizados são projetados para agilizar e criar uma experiência melhor, mas a realidade é que eles podem criar grande frustração. Enquanto 89% das empresas acreditam que seus sistemas automatizados entendem as intenções de seus clientes (47% acreditam “muito bem” e 42% acreditam “um pouco”), pouco mais da metade dos clientes – 54% – sentem que o sistema automatizado entende por que estão ligando.
O resultado dessa “desconexão” é óbvio. A empresa perde o cliente. Especificamente, o relatório afirma que quase um terço dos consumidores pesquisados parou de fazer negócios com uma empresa como resultado de um suporte ao cliente insuficiente. Este é um número conservador. Outras pesquisas relatam taxas de deserção de clientes muito mais altas.
A boa notícia é que as tecnologias que frequentemente nos frustram, como IA, processos automatizados e muito mais, se tornarão mais capazes. Como eu participo de eventos e exposições (agora virtuais) que mostram o que há de melhor e mais moderno nessa área, a experiência vai ficar melhor para todos. Os funcionários desfrutarão de operações simplificadas que tornam seu trabalho mais fácil.
Os clientes terão uma experiência melhor. Há um grande investimento em tecnologia, e 98% das empresas pesquisadas na pesquisa 24/7.ai disseram que em dois anos planejam implementar tecnologias mais novas para melhorar o suporte ao cliente. E os recursos estão melhorando em um ritmo incrivelmente rápido.
Então, o que você pode fazer para eliminar, ou pelo menos mitigar, as frustrações de seus clientes e a lacuna entre o que você acha que está deixando seus clientes felizes e o que realmente os faz felizes? Bem, quando foi a última vez que você ligou para sua empresa, tentou obter suporte ou ouviu as ligações do atendimento ao cliente? Se você não fez isso recentemente, pode se surpreender (agradavelmente ou não) com a experiência.
Veja Também: O conselho que vai acelerar seu negócio
Você não precisa ter um episódio de TV de Undercover Boss para fazer uma busca misteriosa em sua empresa. Então, depois de obter experiência em primeira mão como cliente de sua própria empresa, faça a si mesmo uma pergunta poderosa: “Você gostaria de fazer negócios com você?”
Traduzido e adaptador por equipe Autônomo Brasil
Fonte: Forbes