Chris Messina, o inovador por trás das hashtags de mídia social, cunhou o termo “comércio de conversação” em 2015, descrevendo-o como “utilização de chat, mensagens ou outras interfaces de linguagem natural para interagir com pessoas, marcas ou serviços.”
À medida que o número de marcas que oferecem produtos indiferenciados aumentou, surgiu o paradoxo das escolhas em que os consumidores não sabem ao certo o que escolher. À medida que os consumidores se tornam mais conscientes de suas necessidades e são expostos a mais produtos, torna-se imperativo que as empresas adotem estratégias de marketing mais criativas para ofuscar a concorrência.
Em suma, o comércio de conversação usa IA, como chatbots, RPA e notificações push personalizadas para marcas para facilitar as vendas e aumentar a receita média por usuário. Um ambiente interativo compensa a falta de toque humano típico de uma loja física física. Por meio desta peça, tentarei explicar do que se trata o comércio de conversação e como você pode fazer com que funcione para o seu negócio.
Por que escolher o comércio de conversação?
A interação com os clientes sempre foi crucial para um marketing eficaz, mas com o advento do comércio eletrônico, essa faceta do desenvolvimento de negócios foi difícil de alcançar. No entanto, o uso do comércio eletrônico de conversação pelos clientes foi bem recebido.
Ele fornece respostas personalizadas para cada compra possibilitada devido ao repositório de dados prontamente disponível, ou seja, análises de produtos, consultas, informações estruturadas de produtos e informações de preços.
Com a vantagem adicional de ser um ponto de atendimento ao cliente, esse método permite conversar com os clientes por meio de bate-papos para, em última análise, fornecer uma experiência de compra saudável.
O sucesso do comércio de conversação
De acordo com um estudo do 2020 eMarketer, 38,5% da população dos EUA usa assistentes de voz para se conectar com seus smartphones ou outros gadgets, um crescimento de dois dígitos no último ano atribuído ao aumento do comportamento de ficar em casa. A tendência estimulou os principais portais de comércio eletrônico a desenvolver chatbots ou usar integrações existentes com base em voz para aumentar as vendas.
Felizmente, muitas ferramentas surgiram para atender às necessidades de empresas e marcas para ajudá-los a se tornarem mais comunicativos em escala. Esses produtos agora são possíveis graças a melhorias na qualidade e acessibilidade do aprendizado de máquina, inteligência artificial, tecnologias de computação de voz e ferramentas de automação de conversação.
Essa tendência – que se acelera devido ao aumento das expectativas do consumidor e da sofisticação do cliente – determinará quais marcas prosperarão na era das mídias sociais e quais perderão gradativamente o contato com seus clientes.
Por exemplo, o WeChat, um aplicativo de mensagens chinês, oferece uma variedade de serviços, desde pedir comida e reservar ingressos de cinema até marcar consultas médicas. O Facebook também está trabalhando em um assistente de voz para estabelecer sua posição no mercado, um esforço para se opor a empresas como Alexa da Amazon, Siri da Apple e Google Assistant.
Comércio de conversação dentro do comércio eletrônico
O artista virtual da Sephora, um chatbot que integra realidade aumentada, permite que os clientes tenham uma experiência realista de experimentação de maquiagem usando selfies. A ferramenta requer que os usuários preencham um questionário básico alimentado como entrada para seu mecanismo de recomendação.
O bot Kik, desenvolvido pela H&M, é um estilista digital que usa o histórico do cliente para recomendações personalizadas com base em seus interesses.
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Embora a crise atual tenha acelerado a mudança para o comércio eletrônico, os consumidores ainda estão perdendo a experiência física e os varejistas estão evoluindo para acompanhar.
De acordo com uma pesquisa recente da McKinsey, os consumidores continuam mudando para as compras online em diferentes categorias, com metade dos americanos planejando gastar mais online do que na loja nas próximas festas de fim de ano. Quase 80 por cento dos consumidores dos EUA também mudaram de marca, loja ou forma de fazer compras.
Melhorar a experiência geral do consumidor é um excelente caminho para a retenção de clientes. E nos últimos anos, e especialmente nos meses, ter uma estratégia de comércio de conversação para explicar a falta de interação humana tornou-se ainda mais importante.
Traduzido e adaptado por equipe Autônomo Brasil
Fonte: Entrepreneur