Todo proprietário de empresa já ouviu o mantra “o cliente tem sempre razão”. Embora isso seja verdade na medida em que os clientes geralmente sabem o que querem, não significa que você sempre será capaz de dar a eles o que desejam. Se um cliente entrar em um McDonald’s e pedir um corte de cabelo, um funcionário não o fornecerá. Claro, todo mundo sabe o que o McDonald’s oferece. Como uma startup, pode não ser o caso.
Os clientes podem pensar que você oferece um determinado serviço, mas não o faz. É quando eles começam a pedir cortes de cabelo em vez de hambúrgueres, e é aí que você precisa atender aos pedidos que pode e dizer não aos que não pode.
Aqui está o primeiro erro que a maioria das startups comete: dizer sim para tudo. Se você se dobrar para acomodar as solicitações de todos os clientes, você vai acabar com uma empresa que não tem uma identidade clara. Isso é ruim para sua empresa e seus clientes. Aqui estão alguns exemplos de quando você precisa dizer não.
1. Dizer não pode ser a atitude certa.
Quando os clientes pedem algo que sua empresa não oferece. Se você não o oferecer, há uma boa chance de que fornecer esse serviço não faça sentido para sua empresa ou não esteja dentro da área de especialização da empresa. Ambos são bons motivos para dizer não.
Quando os clientes pedem algo que não é essencial. Um determinado aplicativo ou recurso de produto pode ser importante para eles, mas você precisa decidir se oferecê-lo é certo para sua empresa.
Quando os clientes desejam pagar de maneira diferente. Não baixe seus preços para um cliente. Se os clientes levantarem questões consistentemente sobre os preços, pesquise o mercado para descobrir se a alteração de seus preços funcionará.
As razões certas para dizer não. Se você tem certos clientes que o pressionam persistentemente para dar um passo importante em uma direção diferente, pode ser necessário demiti-los. Mas primeiro pergunte a si mesmo: Eles querem um produto melhor do que o que você tem atualmente? Existem outros clientes como eles? Em caso afirmativo, talvez você precise considerar a mudança de seu produto.
Mas, em alguns casos, é melhor ir embora. Afaste-se se dizer sim tem potencial para prejudicar outros clientes no futuro. E sim, perder o foco prejudicará seus clientes no longo prazo.
Perder o foco não é apenas uma questão de marca da empresa; sua equipe também fica confusa. Cada mudança de direção torna o trabalho de seus funcionários mais difícil, e dizer sim a cada solicitação do cliente pode causar grandes conflitos internos.
Negar uma solicitação do cliente não é fácil, mas perder um cliente é melhor do que abandonar o foco ou seu negócio fracassar completamente. Você precisa dizer não, mas precisa fazer isso direito. Aqui estão alguns métodos:
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2. Dizer não corretamente.
Reconheça a solicitação do cliente. Mostre à pessoa que você entende o que ela está pedindo e por quê. Este gesto mostra que você realmente se preocupa e que está ouvindo.
Diga ao cliente por que isso não deve ser uma prioridade para ele (ou ela) ou por que não é uma prioridade para você – e explique o que é a principal prioridade. A pessoa freqüentemente concordará com sua decisão e respeitará sua empresa por você ser honesto.
Diga à pessoa que você pesquisará a solicitação. Ofereça-se para manter o cliente atualizado se sua empresa oferecer o que está sendo solicitado.
Encaminhe o cliente para outro fornecedor. Esta é uma ótima maneira de inspirar confiança e manter um relacionamento positivo com os clientes depois de dizer não. Se a solicitação for realmente importante para essa pessoa, você ainda está fornecendo uma maneira para que ela receba o que deseja.
Ao considerar uma solicitação de cliente, certifique-se de estar pensando sobre a visão e o propósito de sua empresa. Afinal, você é o líder. É seu trabalho manter sua equipe no caminho certo e mostrar às pessoas por que seu produto ou serviço existente funcionará para elas.
Traduzido e adaptado por equipe Autônomo Brasil
Fonte: Entrepreneur