No final da década de 1990, eu costumava trabalhar para um CEO chamado Joe, que foi contratado para dar uma reviravolta em nossa velha e problemática empresa de telecomunicações.
A primeira coisa que ele fez foi produzir e distribuir 10.000 cartões plásticos de bolso para cada funcionário. Na frente estava estampado “Clientes Primeiro”. Impresso no verso havia oito mandamentos do cliente que ele queria que todos os funcionários seguissem.
Joe e sua equipe executiva viajaram pelo país pregando o “novo” evangelho dos clientes. Eles verificariam aleatoriamente os funcionários para ver se eles tinham seus cartões e os questionariam sobre os mandamentos. Se você não pudesse responder às perguntas, teria que pagar US $ 5 ao chefe.
A equipe executiva também não foi aprovada. Eles tinham uma penalidade mais acentuada de US $ 100 por qualquer mandamento não atendido quando questionados pelo CEO durante as reuniões.
Enquanto alguns podem ver esse tipo de shtick como extravagante ou enigmático, funcionou. Em poucos meses, a tática simples de Joe ajudou a transformar nossa cultura e nosso negócio, reorientando nosso compromisso com os clientes. Os oito mandamentos que Joe colocou em cada fenda da organização apoiavam as três coisas a seguir, que todo cliente ainda deseja hoje.
1. Ouça
Com muita frequência, as organizações desenvolvem produtos e serviços, sem primeiro considerar os desejos e necessidades dos clientes. Isso está ao contrário. A primeira etapa é envolver os clientes e descobrir seus maiores problemas e trabalhar para aliviá-los. Um ótimo lugar para começar é fazer uma pergunta simples: “O que o mantém acordado à noite?”
2. Entregar
A resposta a essa pergunta e os acompanhamentos subsequentes fornecem uma boa oportunidade para transmitir as soluções e os benefícios que você pode transmitir por meio dos recursos de seus produtos, serviços ou soluções. Assim que eles concordarem que você pode ajudar, cabe a sua equipe cumprir a promessa ao cliente e “impressioná-los” com seus resultados que superem suas expectativas.
3. Adapte-se
Todo líder de negócios sabe que manter clientes é mais fácil e menos caro do que conquistar novos clientes. A chave para essa retenção é uma adaptabilidade constante às suas necessidades em constante mudança.
Na verdade, os melhores fornecedores de produtos e serviços estão tão sintonizados que antecipam as necessidades de seus clientes. Eles oferecem soluções que tratam de problemas emergentes ou dor nascente que ainda não podem ser percebidos pelo cliente.
Ver também: O que fazer quando o cliente está errado?
Dito de forma simples, a adaptabilidade gera a lealdade do cliente. Não é necessário um PhD para entender essas necessidades básicas do cliente, mas é necessário um foco renovado no cliente.
A moagem das operações do dia-a-dia pode nos levar a um foco interno de forma que seus clientes se tornem uma reflexão tardia. Talvez o mandamento mais importante do cliente que Joe instilou em nós foi: “Se não atendermos às necessidades de nossos clientes, outra pessoa o fará”.
Essa afirmação é tão verdadeira hoje quanto era naquela época.
Traduzido e adaptado por equipe Autônomo Brasil
Fonte: Entrepreneur