Pense pequeno para conquistar a fidelidade do cliente

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As pessoas gravitam em torno das empresas por causa de seus produtos e as abandonam por causa de seus serviços. Por que então tantas grandes empresas investem nessa área? Uma pesquisa do inventor do Net Promoter Score, Fred Reichheld, descobriu que um aumento de apenas 5% na retenção de clientes pode aumentar a lucratividade da empresa em até 95%.

A maioria das pequenas empresas está profundamente ciente da importância da retenção de clientes – muitas vezes porque a perda de um cliente pode causar um grande impacto financeiro na empresa – e, devido ao seu tamanho, eles são capazes de oferecer atenção personalizada aos clientes. Mas o que acontece quando uma empresa começa a crescer? Como você dimensiona seu atendimento ao cliente para ajudar mais pessoas sem perder o toque pessoal?

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O Ritz Carlton foi inaugurado em Boston em 1940 e revolucionou a hospitalidade na América ao criar um ambiente de hotel de luxo. Quarenta anos depois, eles começaram a se expandir, mantendo a experiência do cliente no centro de seus negócios.

Agora, nem todos nós, mortais, podemos oferecer um serviço incrível como o Ritz. (Então, novamente, por US $ 2.000, o hotel lhe dará um curso de um dia sobre como entregá-lo). Mas talvez o objetivo de pensar menor e de forma mais incremental seja um bom ponto de partida.

Concentre-se no básico

As empresas precisam resolver os problemas dos clientes em tempo real, sem comprometer a precisão. No mundo de gratificação imediata de hoje, os clientes agora esperam que os problemas sejam resolvidos de forma rápida e correta. Se quiserem permanecer fiéis, os consumidores querem uma experiência personalizada que os faça sentir como se fossem uma verdadeira prioridade – não apenas outro número de conta.

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O resultado final é que a maioria dos consumidores desistiria das gentilezas e de um shtick forçado em troca de acesso imediato a alguém com poderes para ajudá-los quando precisarem. Se as empresas não podem fornecer atendimento personalizado e rápido ao cliente, elas estão se preparando para o fracasso.

A Mattersight recentemente encomendou um estudo com mais de 1.000 consumidores e descobriu que uma experiência ruim do cliente poderia impedir 70% deles de comprar daquela marca novamente. Mas as empresas precisam pensar além daquele único cliente: quando os clientes têm acesso com um único clique para transmitir queixas, as empresas também correm o risco de uma surra social de suas imagens.

Why Working Sales on the Side Helps You Be a Better Entrepreneur
Foto: (Reprodução/Internet)

A satisfação da pesquisa não é lealdade

Os consumidores de hoje estão mais informados, menos pacientes e mais móveis do que nunca. O Corporate Executive Board compartilhou algumas pesquisas impressionantes sobre a satisfação do cliente em The Effortless Experience. Simplificando, ele encontrou correlação zero entre a satisfação do cliente e a lealdade.

Então, por que as empresas ainda gastam centenas de milhões de dólares em pesquisas de feedback que incomodam os clientes e agregam valor suspeito ao negócio – especialmente quando tantas delas continuam a fornecer atendimento ao cliente notoriamente ruim?

Ver também: 4 dicas a seguir antes de comprar uma empresa 

Sem esforço é a nova forma de reter. As empresas que se concentram na criação de experiências sem complicações estão no caminho mais forte para a fidelidade e a retenção – para um valor de vida útil do cliente muito mais rico. Como ponto de partida, isso significa obter uma compreensão muito mais nítida dos compradores, seus estilos de vida e como eles realmente desejam ser atendidos.

Empreendedores, proprietários de pequenas empresas e técnicos estão liderando o pacote quando se trata de fornecer uma experiência sem esforço. Por quê? Porque, em vez de montar pesquisas, eles tendem a investir seus preciosos recursos nas pequenas coisas que os clientes realmente valorizam – e, como resultado, alcançam os objetivos pretendidos: eles valorizam a solução dos problemas dos clientes.

As grandes empresas podem pensar pequeno a esse respeito. Comporte-se como se perder um único cliente o colocasse fora do mercado.

Traduzido e adaptado por equipe Autônomo Brasil

Fonte: Entrepreneur 

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