Por que a transparência radical (com funcionários e clientes) é boa para os negócios

Em tempos de crise, os especialistas costumam dar o mesmo conselho: seja transparente. Há uma boa razão para isso. “As pessoas veem as notícias; eles podem ler o que está escrito na parede ”, diz Ana Mendy, sócia da consultoria McKinsey & Company. “Transparência é como os líderes constroem confiança. Chamamos isso de ‘franqueza sobre o carisma’. ”

No início da crise COVID-19, a maioria das empresas seguiu esse conselho. Eles começaram compartilhando as medidas literais de salvamento que haviam tomado para manter as comunidades seguras, mas então algo mudou, diz Mendy. As empresas começaram a compartilhar de maneiras que nunca haviam feito antes – abrindo-se sobre suas lutas do dia-a-dia e iniciando diálogos públicos com clientes preocupados ou confusos.

“Antes, nossos clientes nunca teriam pensado em fazer algo amplo com base no Zoom ou em um formato bidirecional”, diz Mendy. E agora, ela acha que isso nunca vai embora. “Espero que o modo de comunicação também mude, avançando de forma a nivelar as organizações e colocar os líderes no centro.”

No passado, um pouco de honestidade ajudava muito. No futuro, as pessoas podem esperar muita honestidade – e isso pode criar lealdade vitalícia entre clientes e funcionários.

Why Radical Transparency (With Staff and Customers) Is Good for Business
Foto: (Reprodução/Internet)

Jamie Erickson (na foto) é um estudo de caso perfeito. Ela é proprietária da Poppy’s, uma empresa de catering do Brooklyn. Antes da pandemia, a maior parte de seus negócios vinha de eventos, mas ela também vendia doces e comida sazonal em uma pequena loja de café três dias por semana.

“O café era como um braço de marketing para nós; não estava pagando nossos salários ”, diz ela. Mas quando o COVID-19 chegou e seu negócio de eventos evaporou, o café era tudo o que ela tinha. Em tempos normais, Erickson tinha um boletim informativo que costumava contar às pessoas sobre as ofertas do café.

Agora ela começou a enviar e-mails que eram excepcionalmente francos – atualizando as pessoas sobre a situação de seu negócio, compartilhando que os fundos PPP estavam atrasados, admitindo que seu plano de fazer os pedidos dos clientes com antecedência não estava funcionando e encorajando as pessoas a comprar cartões-presente para ajudar com fluxo de caixa. “Se eu sinto algo”, diz ela, “eu compartilho.”

Os especialistas dizem que é uma estratégia inteligente – agora e para depois. “É brilhante porque ela está fazendo você entender o mundo dela”, diz Paul A. Argenti, professor de comunicação corporativa na Tuck School of Business. “Ela não está pedindo que você se sinta mal por ela, mas está criando empatia e, ao mesmo tempo, tornando o cliente uma prioridade.

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Esse tipo de comunicação pode ser naturalmente mais fácil para proprietários de pequenas empresas, a maioria dos quais já cultivou um relacionamento mais íntimo com sua comunidade, diz Mendy. Mas para quem ainda se sente envergonhado em divulgar tudo, ela tem uma solução simples.

“Experimente de uma forma pequena”, diz Mendy. “Dê um zoom, converse diretamente com o pessoal, tire dúvidas. Construa esse músculo. Quando você faz isso uma vez, acaba com o mito. ”

Quanto a Erickson, ela está começando a se sentir confiante de que seu negócio sobreviverá. “Mas sei que nossa situação pode mudar a qualquer dia da semana”, diz ela. E se isso acontecer, ela manterá sua comunidade informada.

Traduzido e adaptado por equipe Autônomo Brasil

Fonte: Entrepreneur