Sempre houve prestadores de serviços cuja assinatura era a qualidade do seu trabalho: uma governanta de hotel que arruma e lembra do cobertor extra, o reparador de automóveis que chega às 6h ou a enfermeira noturna que verifica seus sinais vitais quando você também drogado para se comunicar. Mas o que os provedores de aplicativos de autoatendimento podem fazer para criar um relacionamento sólido com os clientes que promova a fidelidade?
O caminho para criar um relacionamento positivo com os clientes que acessam um serviço sem nenhum contato pessoal direto é simular características dentro de uma parceria. Como é o caso dos relacionamentos de atendimento ao cliente em geral, o gerenciamento eficaz de detalhes críticos pode transformar um encontro “à distância” em uma experiência responsiva de criação de afinidade.
Gerenciar as vistas, sinais e símbolos. Observe todas as informações sensoriais. A sinalização ou as instruções do site soam como um vendedor dando instruções calorosas a um parceiro valioso ou como um promotor visando invocar leis rígidas sobre criminosos recalcitrantes? Assim como a biblioteca que mudou seu jargão para que “multas atrasadas” se tornassem “taxas de uso prolongado”, seu tom pode transmitir muito.
“Não deixe o lixo no chão” pode ser alterado para “Obrigado por nos ajudar a manter sua lavanderia tão limpa quanto você deseja que suas roupas”. E “Nossas lavadoras são alérgicas a Clorox líquido” tem uma sensação diferente de “Não ouse derramar Clorox nas máquinas!”
Encontre uma maneira de deixar para trás a comunicação personalizada. Encomendei calças sociais à M.L. Leddy’s, uma pequena loja de roupas de faroeste em Fort Worth, Texas. John Ripps é o representante de vendas a quem envio e-mail, mas nunca vejo.
Ele tem minhas medidas em arquivo, então eu apenas solicito amostras de tecido, seleciono um ou dois pares e faço meu pedido. Dois dias depois de qualquer compra, recebo dele um bilhete de agradecimento pessoal, escrito à mão. Depois que as calças sob medida são feitas, recebo um e-mail de alerta de John: “Parceiro, suas calças estão sendo enviadas para você hoje e estão realmente lindas!”
Sempre forneça uma porta dos fundos. Os clientes desfrutam da conveniência de imprimir em casa bilhetes, compras online, reservas eletrônicas e assim por diante. Eles apreciam a automação se funcionar, se foi criada pensando neles e facilita sua experiência de serviço. Eles preferem as coisas rápidas e simples – e do jeito deles.
Mas se a transmissão através do canal que você estabeleceu parece unilateral, os clientes se sentem tão sozinhos quanto a pessoa que compra um refrigerante em uma máquina de venda automática em um local remoto sem aquecimento.
Os clientes também desejam se conectar de forma rápida e fácil com um ser humano para solucionar qualquer problema com rapidez. Isso significa criar uma configuração para que haja sempre um guardião da transação vigiando o encontro, ansioso e capaz de ajudar depois de um sinal de consternação do cliente.
Os melhores sites são de fácil navegação e têm uma maneira óbvia de os clientes entrarem em contato com “alguém lá” por meio de vários canais (“ligue para nós, converse conosco na web, envie-nos um e-mail, expresse-nos por pônei”). A mensagem deve ser “Estamos aqui para ajudá-lo e aproveite a comunicação”. Certifique-se de que toda a equipe de contato com o cliente tenha fácil acesso às informações do cliente.
Confie em seus clientes. Bob Frandsen, da Home Style Coin Laundry em Rush City, Minn., Diz: “Uma coisa que faço para manter os clientes fiéis é que sempre envio aos clientes o dinheiro do reembolso se eles preencherem um recibo de reembolso. Mesmo que eles digam que perderam 25 centavos, eu gasto 47 centavos com postagem para enviar o reembolso. ” Confie em seus clientes e eles confiarão em você de volta.
As lojas de concessão de aeroportos sábias colocam a compra do jornal matinal no sistema de honra. Em vez de ficar na fila apenas para comprar um USA Today, os clientes pegam uma cópia enquanto colocam um dólar na fenda do contêiner de dinheiro acima dos papéis. A prática beneficia o cliente com pressa que pega um voo e ajuda a loja a obter um fluxo de tráfego eficiente para melhor atender aqueles com várias compras ou algo incomum.
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“Servir no escuro” não precisa ser um serviço silencioso estoicamente prestado, sem relacionamento com o cliente. O provedor de serviço superior encontra maneiras de construir uma parceria com clientes de autoatendimento, mesmo que esse relacionamento acabe se parecendo com aquele entre correspondentes dedicados.
À medida que os clientes exigem serviços prestados mais rapidamente, de forma mais independente e com maior conveniência, “servir no escuro” se tornará, parafraseando a linha do anúncio, “o próximo melhor substituto para realmente estar lá”.
Traduzido e adaptado por equipe Autônomo Brasil
Fonte: Entrepreneur