As revisões se tornaram uma parte central do processo de tomada de decisão das pessoas. Embora muitos consumidores classifiquem fatos objetivos, como especificações técnicas, marca e modelo, mais do que informações subjetivas, é justo dizer que uma quantidade considerável do público leva em consideração as opiniões de outras pessoas ao formar sua opinião sobre um determinado produto ou serviço .
Embora as implicações prejudiciais que uma crítica negativa pode ter para sua empresa sejam indiscutíveis, questiono se uma reputação esfarrapada é realmente o resultado mais esperado quando as pessoas deixam comentários ruins. Com toda a probabilidade, o discurso exasperado foi precedido por uma reclamação malsucedida.
Uma resposta honesta, um pedido de desculpas sincero e / ou um reembolso poderia ter apaziguado a raiva do cliente insatisfeito? Indiscutivelmente, um pequeno preço a pagar por ser poupado das consequências prejudiciais de uma revisão ruim. Mas o que é realmente importante, lidar com uma reclamação de forma atenta e satisfatória pode representar a experiência crucial que transforma um cliente insatisfeito em seu fã mais fiel e antigo.
Por que você deveria se importar? É simples. Os clientes que receberam uma resposta pessoal e eficiente às suas reclamações têm maior probabilidade de se sentirem leais à sua marca e voltarem para repetir o negócio. Isso é importante, é claro, porque é muito mais caro para sua empresa adquirir novos clientes do que reter os existentes.
Surpreendentemente, descobri que muitas vezes são os clientes mais leais de uma empresa que têm maior probabilidade de reclamar em primeiro lugar.
Esses indivíduos já estão exibindo um certo nível de afinidade com a marca para se importar o suficiente para realmente reservar um tempo para entrar em contato. Além disso, um número surpreendentemente grande de clientes insatisfeitos não reclama – eles simplesmente mudam para um de seus concorrentes.
Continue lendo para ver os três princípios-chave a serem aplicados ao lidar com reclamações, que podem fazer a diferença entre o seu negócio mergulhar ou prosperar.
1. Responda de forma sincera e oportuna.
Certifique-se de que cada reclamação seja tratada prontamente e diligentemente, com a quantidade certa de cuidado e atenção aos detalhes. Agradeça a eles por sua reclamação. Afinal, uma pessoa que está disposta a abrir mão de seu tempo para avisar que há um problema merece sua gratidão.
Reconhecer o problema e pedir desculpas por uma experiência desagradável ou inconveniente não é uma admissão de culpa em seu nome, mas apenas boas maneiras. Seu comportamento calmo e respeitoso incentivará o cliente a contar sua narrativa sobre o problema, ajudando você a obter todos os fatos para compreender totalmente a situação.
Desabafar e ser ouvido ativamente pode ajudar a acalmar as emoções e dissipar a raiva potencial por parte do cliente. Ouvir ativamente significa refletir sobre o que o cliente disse, repetindo, parafraseando e reconfirmando as informações para demonstrar sua compreensão do problema. Faça perguntas para completar seus fatos e esclarecer quaisquer incertezas.
Use esta oportunidade para ter uma conversa genuína e comece a construir um relacionamento de confiança com seu cliente. Respostas roteirizadas e comentários condescendentes não têm lugar nessa troca, pois podem fazer o cliente se sentir inferior, duvidando de sua sinceridade, e isso só aumentará sua frustração.
2. Resolva o problema.
Um passo importante para resolver um problema é assumir a responsabilidade. Deixe o cliente saber que você deseja assumir a responsabilidade pelo problema, independentemente de estar ou não fora de seu controle. Para o cliente insatisfeito, é importante que você assuma o controle do problema.
Não ser colocado em espera ou passado para outro colega com a temível perspectiva de ter que repetir a reclamação pode ter um impacto extremamente positivo em como seu cliente percebe a experiência de ter esse problema resolvido. Em vez disso, delinear como você vai resolvê-lo com alguns cronogramas realistas pode acalmá-los e tranquilizá-los e incutir confiança em sua marca.
Capacitar os agentes de atendimento ao cliente com conhecimento e autoridade para tomar decisões pode não apenas resultar em resoluções mais rápidas e resultados gratificantes para seus clientes, mas também pode aumentar a motivação, confiança e satisfação no trabalho de sua equipe.
Embora, em alguns casos, a compensação, um presente ou um voucher sejam apropriados e um gesto de boas-vindas, de forma alguma devem ser oferecidos no lugar da resolução real do problema. Não consertar a causa raiz levará apenas a mais reclamações no futuro.
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3. Aprenda com seus erros.
Acredito fortemente que qualquer feedback, positivo ou negativo, representa uma oportunidade para o seu negócio crescer e melhorar. As lições aprendidas com uma reclamação são valiosas em termos de prevenção da rotatividade do cliente, bem como para melhorar a experiência do cliente em geral.
Ignorar reclamações pode custar caro ao seu negócio. Acessar a mídia social e escrever comentários sobre uma experiência ruim ou uma resposta insatisfatória a uma reclamação significa que esse custo não se limita à perda de receita dos clientes reclamantes; certamente prejudicará a reputação da sua empresa e afetará as decisões de compra de muitos outros clientes futuros.
Portanto, não deixe isso ao acaso! Certifique-se de responder a todas as reclamações prontamente e razoavelmente para garantir a lealdade de longo prazo de seus clientes e uma reputação de serviço de alta qualidade.
Traduzido e adaptado por equipe Autônomo Brasil
Fonte: Forbes