Reduza a rotatividade no atendimento ao cliente com estas 3 dicas

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A rotatividade do atendimento ao cliente deve ser uma preocupação para todos os proprietários de empresas – especialmente as pequenas empresas. A alta rotatividade de funcionários não é apenas inconveniente, mas também financeiramente cara, uma vez que as despesas envolvidas no recrutamento de novos funcionários podem ser muito grandes.

Estudos indicam que a equipe típica de atendimento ao cliente gastará US $ 4.000 em uma nova contratação e mais de US $ 4.800 em treinamento. Além disso, 70 por cento dos trabalhadores de atendimento ao cliente deixarão seus empregos dentro de um ano.

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Lidar com os efeitos da alta rotatividade no departamento de atendimento ao cliente pode ser uma luta, mas as empresas que podem alavancar treinamento, incentivos e remuneração competitiva com benefícios descobrirão que seus funcionários permanecerão a bordo por muito mais tempo, economizando tempo e dinheiro, além de aumentar o engajamento, lealdade e produção. Aqui estão alguns passos importantes para fazer tudo isso acontecer.

1. Oferecer treinamento de atendimento ao cliente medido

Uma das principais razões pelas quais a rotatividade é tão alta entre os departamentos de atendimento ao cliente é que esses trabalhadores simplesmente não recebem o nível de treinamento de que precisam para ter sucesso e ter confiança em seu desempenho no trabalho. Além disso, quando e se o treinamento for concluído, os gerentes devem gastar tempo rastreando manualmente quem fez o quê, quando e como bem – tudo em nome da coleta de insights.

Durante o treinamento, os empregadores devem envolver os novos funcionários e socializá-los como parte da equipe. Funcionários mal treinados têm maior probabilidade de receber reclamações de clientes e têm mais dificuldade em seguir os procedimentos operacionais padrão. Como resultado, eles ficam menos satisfeitos com seus empregos e, por fim, decidem buscar uma posição em outro lugar, fora do mundo do atendimento ao cliente.

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Para combater isso, considere práticas de treinamento consistentes que atualizem os funcionários sobre as tecnologias mais recentes ou outros cursos de desenvolvimento profissional para ajudá-los a se sentirem seguros em suas posições. Defina expectativas claras para as práticas de treinamento e revisite essas expectativas a cada trimestre.

Finalmente, a ação mais valiosa e de economia de tempo que um gerente pode realizar ao treinar sua equipe de atendimento ao cliente é implementar um software de treinamento de atendimento ao cliente.

Com o software de treinamento de hoje, os gerentes podem saber, em tempo real, quais funcionários estão entendendo (ou confusos) os conceitos centrais; eles podem até vincular esses dados à receita no CRM de sua escolha (por exemplo, Salesforce). Além disso, os gerentes sabem instantaneamente quando o conteúdo do treinamento está sendo obtido e quão bem ele é compreendido.

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Foto: (Reprodução/Internet)

2. Forneça salários e benefícios competitivos

Outro motivo comum para a alta rotatividade de funcionários no atendimento ao cliente é a falta de remuneração e benefícios competitivos. Os trabalhadores do serviço ao cliente tendem a ter taxas de pagamento por hora mais baixas e benefícios menos desejáveis ​​do que os funcionários em outros cargos na empresa.

Considere permitir que as equipes de suporte trabalhem em casa ou de um local remoto. Isso não apenas aumentará o potencial pool de talentos da empresa para recrutamento, mas a Universidade de Stanford relata que os trabalhadores remotos são mais produtivos, trabalham mais horas e saem menos do que aqueles que vão para o escritório. As empresas que empregam trabalhadores remotos economizam em média US $ 2.000 por funcionário.

Para reduzir as taxas de rotatividade de atendimento ao cliente, os proprietários de negócios devem reconhecer o valor que esses trabalhadores trazem para a mesa e refletir isso em seus salários e benefícios.

Ver também: Como prever a demanda da maneira certa

3. Incentive os funcionários e dê feedback

Os funcionários do atendimento ao cliente muitas vezes se sentem desconectados de seus supervisores e equipes de gerenciamento. Como resultado, eles podem não estar engajados em seu trabalho e podem se desinteressar facilmente, o que eventualmente os leva a buscar outras oportunidades de emprego.

Os proprietários de empresas podem evitar esse problema se esforçando para fornecer feedback e incentivo. Isso pode incluir a implementação de um sistema de “funcionário do mês” ou até mesmo encorajar os supervisores a destacar funcionários de atendimento ao cliente que trabalham duro para receber elogios. Não despreze a importância do feedback dos funcionários.

Traduzido e adaptado por equipe Autônomo Brasil

Fonte: Entrepreneur 

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