As equipes de mídia social podem variar de uma pessoa a centenas de funcionários. Eles podem fazer parte da área de marketing, relações públicas ou uma equipe específica contratada exclusivamente para lidar com as mídias sociais. Independentemente da estrutura, alguém precisa liderar o caminho e assumir o controle da produção de mídia social
O nível de responsabilidade do seu gerente de mídia social dependerá de quão experiente ele é com a mídia social, do tamanho de sua equipe e do tamanho e alcance da empresa. Obviamente, a equipe de uma pessoa precisa assumir a carga total, então pode ser inteligente limitar o número de plataformas que você pode cobrir bem para que seu gerente possa responder às pessoas prontamente e postar de acordo.
Se você não tem orçamento ou mão de obra para estar em várias plataformas, fique com uma ou duas das primeiras da sua lista, as que melhor atendem às suas necessidades e são usadas pelo seu público-alvo. Você precisa selecionar as pessoas certas para as tarefas certas e treiná-las
As pessoas que desejam trabalhar nas redes sociais devem estar prontas, dispostas e entusiasmadas em aprender sobre seu negócio, seus produtos e seus serviços. Eles precisarão absorver muitas informações sobre a empresa e ser bons ouvintes
Enquanto estiverem em suas plataformas, a identidade de mídia social de cada membro da equipe deve ser a de sua empresa e marca. Eles precisam ter certeza de que seus seguidores, fãs e clientes estão felizes.
Seu time dos sonhos deve incluir:
Pessoas que entendem de mídia social
Você quer pessoas que se sintam confortáveis em pelo menos uma plataforma de mídia social, de preferência em mais. Porque todo mundo afirma ser um “especialista” porque passa muito tempo no Facebook, faça perguntas difíceis de como fazer, bem como o que eles podem fazer em um determinado cenário.
Você pode dizer rapidamente se alguém conhece as redes sociais ou as está inventando. Por exemplo, se você perguntar ao candidato o que ele achou da nova (e fictícia) rede social “Fourblog” e ele atacar com algo como: “Não acredito como está crescendo rápido!” você sabe que eles não estão sendo honestos.
Membros da equipe experientes
Certifique-se de que todos estão bem familiarizados com o que sua empresa faz, seus produtos ou serviços e a marca que você está tentando transmitir. Se eles não souberem uma resposta à consulta de um cliente ou seguidor, certifique-se de que eles sabem onde encontrá-la rapidamente. Nada é pior do que dar às pessoas respostas erradas ou nenhuma resposta.
As pessoas certas nas posições certas
Paciência e capacidade de manter a calma, mesmo em situações em que as pessoas são desagradáveis, desagradáveis ou simplesmente rudes são atributos importantes se você for cuidar do atendimento ao cliente.
Pessoas que não se sentem confortáveis em se engajar em uma base estável, mas têm excelentes habilidades gráficas ou de design, podem ser maravilhosas projetando a aparência de suas páginas e escolhendo as melhores imagens. Utilize as habilidades que as pessoas trazem para a equipe de acordo.
As pessoas certas nas plataformas certas
Sua plataforma de Twitter precisará de pessoas prontas para pensar rápido e responder rapidamente, porque o Twitter é uma conversa contínua.
Os representantes do Facebook terão um pouco mais de tempo para responder, então você pode ter pessoas melhores em pesquisa e dando respostas mais detalhadas no gerenciamento de sua página do Facebook. Se alguém é mais orientado visualmente e se destaca na produção de vídeo, coloque-o em sua plataforma do YouTube.
Interação e consistência
Você tem uma marca e uma voz (e tom) de mídia social para apresentar essa marca. Algumas empresas são mais leves, outras enfatizam sua cultura e história; alguns estão na moda e outros são mais elegantes ou refinados. A marca e a voz precisam estar sincronizadas e consistentes de plataforma para plataforma.
Portanto, os membros da sua equipe devem interagir uns com os outros para garantir que todos estejam na mesma página. Reuniões para informar a todos sobre as últimas notícias e atividades também são vitais para que fãs e seguidores recebam a mesma mensagem geral de cada plataforma.
Pensamento fora da caixa dentro da caixa
Seu estilo e sua mensagem estão incluídos em sua marca geral. Mas dentro dessa caixa, você não quer que todos digam e façam exatamente a mesma coisa, lendo scripts ou colocando as mesmas postagens como robôs. Capacite as pessoas a serem criativas, pensar fora da caixa e apresentar soluções novas e inovadoras dentro dos parâmetros da marca.
Pessoas que se ajudam
Em vez de colocar novos funcionários na briga, peça-lhes que formem equipes e trabalhem com funcionários mais experientes que podem ajudá-los a decidir o que postar ou como responder antes de fazerem por conta própria. Incentive as pessoas a aprenderem umas com as outras e a fazerem perguntas.
Uma equipe que conhece e segue suas melhores práticas
Você pode já ter soluções de trabalho bem estabelecidas que têm atendido bem os clientes. Certifique-se de que sua equipe saiba como as coisas foram feitas com sucesso no passado, para que usem essas soluções quando necessário, porque muitos problemas e perguntas dos clientes surgirão repetidamente.
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Cuidado e entusiasmo
Você quer uma equipe que goste genuinamente do que faz e se preocupe com as pessoas com quem está se envolvendo. O objetivo da mídia social é o engajamento, e você deseja que todos tenham uma experiência positiva ao lidar com sua empresa e sua marca. O carinho e o entusiasmo criam uma experiência positiva, especialmente quando alguém em sua equipe vai além de um cliente ou cliente potencial.
Traduzido e adaptado por equipe Autônomo Brasil
Fonte: Entrepreneur