O serviço personalizado é mais poderoso do que o marketing personalizado

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Quer que seus clientes se conectem com você, sintam-se ligados a você e tenham o compromisso de ficar com você? Em seguida, personalize a experiência.

O recente Relatório de Expectativas do Cliente Gladly 2020 entrevistou mais de 1.500 adultos nos EUA para nos fornecer as informações mais recentes sobre o que os clientes esperam das marcas com as quais fazem negócios. Uma das grandes lições para mim foi a estatística que dizia:

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79% afirmam que o serviço personalizado é mais importante do que o marketing personalizado.

Há anos escrevo sobre marketing personalizado. A ideia de criar personas para categorizar os clientes que você tem foi o começo. Em outras palavras, criar grupos de clientes com interesses semelhantes. Por exemplo, a Nike vende tênis para corrida, tênis para basquete, tênis para treinamento em geral e muito mais.

Cada grupo de clientes que compra um tipo específico de calçado seria considerado uma persona. O marketing personalizado é direcionado às personas. Por exemplo, a Nike não tentaria vender tênis de corrida para alguém que compra apenas tênis de basquete.

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O atendimento personalizado é diferente. Isso leva do marketing e vendas para o nível individual. Você não está mais se comunicando com um grande grupo de clientes. Você está conversando com um cliente por vez, proporcionando a cada um uma experiência única e pessoal.

E o que os clientes querem que você saiba sobre eles é bastante bom senso. Eles querem que você saiba quem eles são – pelo nome. Eles querem que você tenha acesso a conversas anteriores com você e use-as para benefício mútuo. E eles querem que você conheça seu histórico de compras.

Crie conversas para a vida toda com seus clientes

O relatório continua falando sobre uma “conversa para toda a vida”. Isso significa que você tem uma jornada ou experiência com seu cliente. Cada vez que compram de você não é uma experiência nova ou diferente, mas uma continuação da experiência anterior. Por exemplo, se o cliente entra em uma loja, os vendedores o reconhecem e continuam a vender de onde pararam.

E quando os clientes ligam para um centro de suporte, eles não precisam repetir as informações de conversas anteriores. Pessoalmente, por telefone, em um aplicativo de mensagens, etc., o cliente está tendo apenas uma longa conversa com você que dura, potencialmente, anos.

Signs It's Time to Buy a New PC - Business News Daily
Foto: (Reprodução/internet)

Serviço Personalizado Pago

O resultado do conceito de conversa para toda a vida é que os clientes se sintam conhecidos, ouvidos e apreciados. E, de acordo com o relatório, vale a pena fazer isso direito. Oitenta e quatro por cento dos clientes “sairão de seu caminho” para gastar mais dinheiro para obter uma ótima experiência.

Isso representa grandes oportunidades, uma das quais é que você não precisa se preocupar em ser o preço mais baixo. O valor que você fornece ao cliente, na forma de uma experiência personalizada, ajuda a tornar o preço menos importante do que outros benefícios.

Claro, se uma organização oferece um serviço inaceitável, o cliente acabará desistindo. Claro, você já sabia disso, mas o que pode não saber é a rapidez com que eles caminharão – 51% das pessoas trocarão de marca após apenas uma ou duas experiências ruins. Você faria negócios com uma empresa ou marca que o tratasse mal e não fizesse você se sentir valorizado como cliente? Claro que não!

O serviço personalizado cria evangelistas de clientes

A experiência personalizada compensa mais do que apenas repetir negócios. Também cria evangelistas, clientes dispostos a elogiar e recomendar você a seus familiares, amigos e colegas. Setenta e sete por cento dos clientes recomendariam você para amigos e familiares, e 52% recomendariam você em sites de mídia social.

Lembre-se de que esse tipo de recomendação, conhecido como marketing boca a boca, é o seu melhor marketing.

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Não existe nada melhor do que ter clientes cantando seus elogios a outros clientes em potencial.

Portanto, conheça seus clientes. Torne-o pessoal. Contrate e treine funcionários com os quais você pode contar para oferecer a experiência individual que os clientes desejam e também aproveitar as vantagens da tecnologia. Existem sistemas para rastrear as compras e preferências dos clientes, bem como recuperar informações de interações telefônicas anteriores.

A tecnologia estabelece a base para que seus funcionários se relacionem com os clientes em um nível pessoal, dando-lhes a conexão humana que desejam. E conforme você constrói relacionamentos, você está construindo sua marca junto com eles.

Traduzido e adaptado por equipe Autônomo Brasil

Fonte: Forbes

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