Hoje em dia, cada cliente conta.
Então, por que as empresas os perdem? Entre mudar-se ou falecer e mudar para um concorrente – existem muitas desculpas para os clientes abandonarem o navio. Mas a principal razão pela qual os clientes desistem é o sentimento de indiferença em relação a um produto ou serviço.
Para combater essa ambivalência, é importante garantir que seus clientes sintam e percebam que são desejados e desejam permanecer onde são apreciados. Mas, para fazer com que os clientes amem você, você terá que trabalhar ainda mais duro. Aqui estão sete maneiras de conquistar a devoção que gera clientes fiéis:
Nunca assuma. Você pode pensar que sabe o que os clientes desejam. Mas e se você estiver errado? O principal motivo do fracasso de uma porcentagem tão alta de novos negócios é porque essas empresas estão tentando criar demanda onde ela não existe, ou são construídas em torno de ideias não testadas ou comprovadas que são pressionadas para atrair até mesmo uma pequena amostra de clientes.
- Não cometa o mesmo erro. Teste e comece pequeno, e construa seu produto, serviço ou proposta de valor em torno dos desejos, necessidades e desejos de seu cliente-alvo. Você não apenas obterá um melhor entendimento das necessidades do cliente, como também poderá identificar formas inovadoras de resolver seus problemas e superar suas expectativas.
- Sempre entregue. Para reconquistar os clientes, você precisa entregar no prazo, sempre. Se surgir um problema, informe seu cliente imediatamente. Explique como você vai lidar com isso. Em seguida, faça o acompanhamento novamente – e novamente – para garantir resultados positivos. Isso também vale para suas faturas e qualquer correspondência. Você pode até criar um sistema para garantir que cada tarefa seja concluída corretamente e sempre entregue em tempo hábil.
- Personalize programas de fidelidade. Para garantir que você tenha um programa de fidelidade vencedor, você deve planejá-lo, projetá-lo e executá-lo de forma sistematizada. Além disso, você precisa mostrar o valor disso e demonstrar continuamente esse valor para sua equipe. Um exemplo de empresa realmente grande que faz isso em um nível personalizado é a Caesars Entertainment, que domina a arte dos programas de fidelidade do cliente em grande escala para gerar lucro. Por exemplo, o Caesars sabe, até o último centavo, quanto seus principais clientes provavelmente gastarão em qualquer uma de suas propriedades e que tipos de atividades os clientes individuais preferem quando ficam – seja jogar, jantar ou assistir a um show . Esse conhecimento permite que a empresa emita ofertas personalizadas que podem ser mais atraentes para os melhores clientes do Caesars.
- Treine sua equipe. É aqui que entra o script. Use sessões de treinamento periódicas para ajudar a dar à sua equipe as habilidades necessárias para aumentar a reputação, a confiança, a empatia, a flexibilidade e a proficiência da comunicação verbal da sua empresa. Isso é vital porque cada contato do cliente com sua equipe é uma oportunidade de construir sua reputação – ou destruí-la.
- Diga “Obrigado”. Parece óbvio, mas considere o seguinte: quando foi a última vez que você recebeu um bilhete de agradecimento de uma empresa com a qual faz negócios? Ou qualquer aviso, exceto quando um pagamento é devido? Essa estratégia simples pode realmente causar um impacto e dizer muito sobre sua empresa e o valor que você atribui aos clientes.
- Permaneça conectado. Embora a frequência possa variar, cada cliente deve receber um “toque” off-line pelo menos uma vez por trimestre e, com um e-mail ou boletim informativo eletrônico, com ainda mais frequência. Por exemplo, uma vez por semana com uma mensagem “opt-in” pode resolver o problema. Com o tempo, você pode desenvolver um relacionamento com seus clientes, especialmente se seus “toques” forem informativos ou educacionais e forem projetados para agregar valor à experiência deles com você, em vez de apenas como um mecanismo para empurrar produtos ou serviços.
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- Tocar favoritos. Novos clientes são essenciais para o crescimento, mas você deve garantir que os clientes atuais ou antigos também recebam tratamento VIP. Nada é pior para os clientes fiéis do que ver os produtos ou serviços que compraram com desconto no preço total para atrair novos clientes. Você pode reverter isso oferecendo programas de fidelidade exclusivos, promoções ou promoções voltadas especificamente para seus melhores e mais leais clientes.
Traduzido e adaptado por equipe Autônomo Brasil
Fonte: Entrepreneur