Embora as ferramentas e tecnologias de marketing tenham evoluído, uma regra de ouro do marketing não evoluiu: a fidelidade e a reputação da marca ainda se baseiam na qualidade da experiência do cliente. E não há melhor fonte para nos dizer como estamos indo do que os próprios clientes.
O que mudou são as muitas maneiras pelas quais os clientes podem nos dizer – e uns aos outros – o que pensam de nossos produtos e serviços. Os clientes que usam prontamente as mídias sociais – às vezes chamados de “consumidores sociais” – estão alegremente compartilhando suas experiências e expondo suas opiniões, mais alto do que nunca.
Eles são diretos e francos, postando polegares para cima e polegares para baixo delirantes em vários canais.
Seja nas redes sociais, sites de avaliação do consumidor, diretórios e sites de varejo, os clientes provavelmente estão falando (ou reclamando) em algum lugar sobre o seu negócio. Você está ouvindo? As quatro etapas a seguir podem ajudá-lo a envolver seus clientes de maneira mais eficaz.
1. Aprenda onde você está
Tenha uma ideia do que já está sendo dito sobre sua empresa on-line. Comece a pesquisar.
- Penteie a Internet. Faça uma pesquisa na web do nome da sua empresa mais a palavra “avaliações”.
- Verifique sites de avaliação de consumidores como o Yelp, YellowPages.com, Insider Pages e Angie’s List, e outros sites de serviço e varejo que podem listar sua empresa, como Open Table, Merchant.com e Groupon.
- Explore sites de diretório e mapeamento como Yahoo Local, Bing Local, Google Places, Citysearch e Local.com para o nome e comentários de sua empresa.
2. Faça as pessoas falarem
Se ainda não há muito buzz sobre o seu negócio, agite um pouco. Envolva os clientes em uma conversa de duas vias, pedindo sua opinião.
- Peça aos clientes que avaliem sua empresa nos sites que importam em seu setor.
- Solicite feedback em seu boletim informativo por e-mail e em várias mídias sociais.
- Inicie, monitore e participe de conversas sobre seu negócio ou um tópico relacionado no Twitter.
- Descubra o que está na mente de seus fãs usando o recurso Perguntas do Facebook.
- Pesquise e pesquise os clientes para saber o que sua empresa faz bem e onde está aquém, bem como qualquer outra coisa em suas mentes.
- Solicite feedback no fechamento de vendas e projetos de clientes. Coloque links com uma frase como “Diga-nos o que você acha” no seu site e no boletim informativo por e-mail para que os clientes possam dar sua opinião a qualquer momento.
3. Monitore e ouça ativamente
Os empreendedores que se preocupam com o que os clientes pensam fazem do ouvir parte de seu marketing. Peça a opinião e feedback do consumidor e, ao mesmo tempo, acompanhe as conversas do dia a dia sobre sua empresa:
- Monitore menções de sua marca no Twitter usando a ferramenta de busca do Twitter.
- Fique por dentro de comentários, perguntas e outras publicações de consumidores no mural da sua página do Facebook. Use a pesquisa do Facebook para encontrar outras páginas com menções à sua marca.
- Configure consultas de pesquisa relacionadas ao seu negócio nos Alertas do Google ou Menção Social e receba os resultados por e-mail.
- Visualize todas as atividades de mídia social relacionadas à sua empresa por meio de um painel baseado na web como o HootSuite ou uma ferramenta de e-mail como o NutshellMail.
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Foto: (Reprodução/Internet)
4. Responda ao feedback
Eles conversaram. Você ouviu. Use o feedback do cliente para agir:
- Faça melhorias e ajustes ao seu negócio.
- Apresente novos produtos ou serviços.
- Identifique públicos de nicho.
- Em seguida, certifique-se de comunicar aos clientes o que você está fazendo com seus comentários.
- Compartilhe essas histórias em canais de mídia, com links no Twitter para sua página do Facebook, blog, site e página de inscrição do boletim informativo por e-mail.
- Recrute os fãs mais entusiasmados da sua empresa para participar dos depoimentos dos clientes, para que a história deles se torne parte da sua – em vídeo, web e mídia impressa.
- Agradeça às pessoas que se esforçam para dar feedback, mesmo que seja difícil de ouvir.
Veja também: Crise de Identidade
Embora você não possa controlar tudo o que os consumidores dizem sobre sua empresa, você pode controlar a qualidade de seus produtos e serviços – e a experiência do cliente. Esteja aberto aos comentários oferecidos pelos clientes, onde quer que você os envolva. As empresas de sucesso fazem o mesmo e ouvem o que falam.
Traduzido e adaptado por equipe Autônomo Brasil
Fonte: Entrepreneur