Você está realmente ouvindo seus clientes?

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Participei de um painel de discussão “Engajamento: a chave para vencer” durante a conferência Advertisingweek desta semana na cidade de Nova York. Meu amigo Jeffrey Hayzlett estava conduzindo uma discussão sobre o que poderia ser considerado um envolvimento real do cliente.

Ele observou que mesmo com todos os dados que as empresas coletam sobre seus clientes, os empresários muitas vezes não ouvem alguns dos comentários mais óbvios fornecidos. Então, os clientes param de fazer negócios com as empresas.

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Seu exemplo foi comovente: ao mesmo tempo, ele era um dos passageiros mais frequentes da United e Delta. Dois anos atrás, ele mudou suas opções de viagem e parou completamente de voar na Delta depois de voar centenas de milhares de milhas naquela companhia aérea. A resposta da empresa? Silêncio. Ele não recebeu nenhuma comunicação da Delta depois de sair do radar da empresa.

Essa história resume o dilema que os empresários enfrentam no mundo do big data. Claro, eles têm informações sobre os clientes. Essas informações estão se acumulando em todos os tipos de lugares. Na maioria das vezes, os proprietários de negócios estão desesperadamente garantindo que não percam nenhuma oportunidade de registrar todos os pontos de contato dos clientes com a empresa. Mas e daí?

Essa é a oportunidade empreendedora dos próximos cinco anos. Transforme sua compreensão de seus clientes em oportunidades para conexões reais e significativas com eles. Ouça o que eles realmente estão dizendo, não apenas as respostas às pesquisas, mas o que eles dizem quando fazem negócios (ou param de fazer negócios) com sua empresa.

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Seu bem mais precioso, não importa qual negócio você tenha, são seus clientes existentes. Você despendeu um esforço considerável para atrair essas pessoas para fazer negócios com você. Então, por que não focar intensamente no comportamento deles ao fazer negócios com você? Em vez de vasculhar os dados infinitos sobre eles, converse com eles.

Fale com eles quando chegar ao seu local de trabalho. Fale com ele quando entregar seu serviço a eles. Fale com eles quando ligarem. Eles dirão o que realmente pensam e você pode pegar esse feedback e usá-lo para melhorar a experiência deles.

How to Cope With Office and Space Issues As a Young Entrepreneur -  Under30CEO
Foto: (Reprodução/Internet)

Ao longo de minha vida profissional, vivi em centros urbanos densamente povoados, então minhas expectativas em relação ao atendimento ao cliente diminuíram nos últimos 20 anos. Agora eu moro em uma parte rural do meio-oeste. Mudar-me para lá foi uma escolha de estilo de vida que estou feliz por ter feito. À medida que me acomodo em minha vida longe da cidade, estou tendo experiências que me surpreendem.

Ver também: A importância da integridade: Agora mais do que nunca

Por exemplo, quando alguém chega para consertar um telefone ou consertar uma fornalha, eles são meus vizinhos. Conversamos sobre o que está acontecendo e eles ouvem minhas preocupações. Recentemente, um entregador de propano estava falando comigo enquanto enchia o tanque de propano. Mencionei que parecia haver um problema com o valor que não informava corretamente o nível de propano no tanque.

O que ele fez? No dia seguinte – isso mesmo, no dia seguinte – ele voltou com uma válvula de substituição para o tanque. Isso foi impressionante. Seu grande serviço não terminou aí. Ele disse: “Vou providenciar para você um crédito pelo propano que foi perdido devido a esta válvula com defeito.

” Pensei: Claro, nunca verei isso. Uma semana depois, recebi um aviso da empresa de propano informando que um crédito havia sido aplicado em minha conta em um valor que ultrapassava todas as minhas expectativas.

Você pode estar se perguntando: “Como esse tipo de escuta do cliente pode ser usado em empresas maiores?” Fácil! Todas as empresas se conectam com seus clientes todos os dias. Capturar essas interações e traduzir o que os clientes estão dizendo enquanto fazem negócios com a empresa, em minha opinião, provar ser mais valioso do que todos os grandes dados que você coletará.

Traduzido e adaptado por equipe Autônomo Brasil

Fonte: Entrepreneur

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