O mundo em que vivemos hoje está mais estressado do que nunca. A pandemia COVID-19 criou incerteza em muitos lugares diferentes. No mundo dos negócios, os clientes (consumidores, clientes, pacientes, convidados, membros, etc.) se preocupam com quem estão fazendo negócios. Nenhuma indústria está imune. Está impactando todos os tipos de negócios – B2B e B2C.

Então, o que uma empresa deve fazer? Aqui está uma resposta curta de duas palavras: Crie confiança.

Estive pensando e escrevendo sobre isso durante os últimos meses. Um relatório recente da Forrester, Design For Confidence, de Andrew Hogan e Senem Guler Biyikli, abordou esse tópico. A melhor maneira de descrever o resultado da criação de confiança é esta:

Seus clientes não querem se preocupar em usar tudo o que você vende – nem mesmo seu site ou aplicativo. Eles só querem que funcione da maneira que esperam que funcione e faça o que deve fazer. Como afirma o relatório, “eles querem ter a certeza de que isso lhes fornecerá o que precisam para cumprir seu objetivo”.

Os autores usam Uber e Lyft como exemplo. Essas empresas criaram uma confiança que os táxis tradicionais não podiam oferecer – e é exatamente por isso que perturbaram seu setor. Eu realmente experimentei isso em primeira mão mais de uma vez. Eu morava no subúrbio e precisava pegar um táxi para me levar ao aeroporto. Liguei para a empresa de táxis e fui informado que um táxi chegaria em minha casa em 15 minutos.

Depois de esperar 20 minutos, liguei para a empresa de táxi e perguntei onde estava meu táxi. Disseram-me que demoraria pelo menos mais 15 minutos antes que o motorista aparecesse. O Uber eliminou esse problema com um aplicativo que mostra onde o motorista está.

Esta informação cria confiança. O cliente sabe a distância que o motorista está e pode observar no mapa do aplicativo conforme o motorista se aproxima. Isso dá aos clientes uma sensação de controle – o que também cria confiança. Os clientes, quer saibam ou não, amam a confiança.

Talvez a melhor maneira de abordar esse conceito seja examinando-o do outro lado. O oposto de confiança é incerteza. A incerteza cria hesitação, preocupação e estresse. Elimine a incerteza e você começará a criar confiança e até mesmo confiança. O relatório identificou três oportunidades para ajudar a eliminar, ou pelo menos mitigar, a incerteza do cliente.

Aqui estão eles com alguns dos meus comentários.

1. Crie a confiança do usuário:

Toda empresa deseja que seus clientes tenham sucesso com o produto ou serviço que vendem. Ajude os clientes a atingirem seus objetivos e eles irão construir mais confiança com sua organização, permitindo um vínculo mais forte que vai além de um relacionamento típico com o fornecedor e começa a se assemelhar a uma parceria.

2. Evite fatores que diminuem a confiança do usuário

O relatório sugere a eliminação do jargão da empresa, interações frustrantes, informações incompletas e muito mais. A maneira de contornar isso é olhar para o seu processo. Onde existe um elo fraco que pode causar uma pane ou problema com o cliente? O jargão da empresa pode frustrar os clientes que podem não entender acrônimos ou palavras usadas para descrever processos internos.

Informações incompletas podem levar a uma série de problemas, incluindo o cliente usar um produto da maneira errada ou não entender a explicação de um agente de suporte e ter que ligar novamente. Encontre esses elos fracos e corrija-os antes que a confiança do cliente fique tão baixa que ele opte por fazer negócios com um concorrente.

3. Empregue táticas que aumentem a confiança do usuário:

Tenha uma comunicação forte com seus clientes. Pense no que a Amazon faz em nível digital. Ao fazer uma compra no site da Amazon, você recebe imediatamente um e-mail informando que seu pedido foi recebido. Segue outro e-mail para informá-lo de que seu pedido foi enviado e fornecer as informações de rastreamento. Você recebe outro e-mail assim que o pedido é entregue – às vezes, há até uma foto do pacote na sua porta.

Tudo isso cria confiança. Outra tática é ser proativo entrando em contato com os clientes sobre um problema antes que eles entrem em contato com você – de preferência, antes mesmo de saberem que o problema existe. Ouça o que os clientes reclamam e corrija o processo. Descubra as perguntas mais frequentes sobre o seu produto e construa respostas e explicações em materiais de marketing, manuais de instrução e seu processo de integração.

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O conceito de criação de confiança do cliente envolve muito mais do que o que abordei aqui, mas isso o indicará na direção certa. Considere a forma como os produtos são projetados e como são fáceis e intuitivos de usar. Certifique-se de que seus funcionários de linha de frente sejam treinados para gerenciar conversas difíceis.

Observe com atenção a experiência de seus clientes enquanto navegam em seus processos de vendas e serviços. Esses são bons lugares para começar. Como mencionei no início deste artigo, muitos de nossos clientes se sentem fora de controle por causa da crise do COVID-19. Eles podem estar com pouca confiança, por isso é mais importante do que nunca criar confiança para eles quando e onde você puder.

Traduzido e adaptado por equipe Autônomo Brasil

Fonte: Forbes