Com a popularidade das mídias sociais, mais pessoas estão se afastando dos canais tradicionais, como ligar ou enviar e-mails para expressar sua opinião sobre as empresas, optando por fazer isso em sites como Facebook e Twitter. A questão é: você está ouvindo?
Se sua empresa não tem alguém gerenciando seus canais de mídia social para consultas relacionadas ao atendimento ao cliente – e respondendo corretamente – você pode estar desligando muitos clientes pagantes atuais e potenciais. Esse foi o tema de um painel de discussão, “Mudando as expectativas de atendimento ao cliente”, ontem na conferência Social Media Week na cidade de Nova York.
Muitos clientes, especialmente os mais jovens, não querem ficar ao telefone com o representante de atendimento ao cliente de uma empresa por uma hora tentando resolver um problema, disse Richard Guest, presidente da agência de publicidade digital Tribal DDB. E eles esperam que as empresas sejam responsivas nas mídias sociais. “Essa interação [atendimento ao cliente nas redes sociais] é o que vai definir uma marca”, disse ele.
Aqui estão quatro dicas rápidas da discussão sobre como você pode começar a usar a mídia social como uma ferramenta de atendimento ao cliente:
1. Tenha uma conta separada de atendimento ao cliente
Crie uma conta separada do feed ou página principal da sua empresa que possa lidar especificamente com mensagens e solicitações relacionadas ao atendimento ao cliente. A conta de atendimento ao cliente deve ter a mesma voz e marca semelhante à sua conta principal.
“Isso pode tornar mais fácil separar o marketing do suporte ao cliente”, disse Erin Robinson, gerente de mídia social da AOL. Por exemplo, a AOL lida com problemas de atendimento ao cliente no Twitter a partir de sua conta @AOLSupportHelp – não de nenhum de seus principais recursos de conteúdo e marketing.
Ele também pode fornecer aos clientes um local específico para contato, em vez de esperar que suas mensagens sejam vistas na conta principal da sua empresa.
2. Procure a resolução de contato único
Para alguns proprietários de empresas, o desejo de resolver dúvidas que chegam nas redes sociais offline, por telefone ou e-mail, pode nem sempre ser a medida certa, disse Laurie Meacham, gerente de compromisso com o cliente da JetBlue Airways. Se um cliente tiver uma pergunta simples, não o faça pegar o telefone para obter a resposta.
“Faça tudo que puder para resolver um problema em qualquer sistema que eles acessem, incluindo a mídia social”, disse ela.
3. Seja inteligente ao lidar com uma crise
Às vezes, seu site fica indisponível. Ou você enfrenta um problema de produção. Quando problemas como esse acontecem, a mídia social pode ser uma ferramenta útil para se comunicar diretamente com seus clientes. Mas uma crise também pode causar uma explosão de mensagens em seus canais de mídia social. Pode ser especialmente difícil para equipes menores responder às mensagens individualmente.
Nessas situações, Robinson recomenda enviar alertas a todos os seus fãs e seguidores – não mensagens diretas, mas atualizações regulares de status – avisando-os o que está acontecendo, que você está ciente e que eles receberão mais informações assim que estiverem disponíveis.
4. Treine sua equipe
Você nunca sabe quem em sua equipe pode precisar para lidar com a mídia social em algum momento. E durante uma crise ou tempos difíceis de atendimento ao cliente, você pode precisar da ajuda de todos. Os funcionários de seus departamentos devem saber como sua empresa lida com questões de atendimento ao cliente nas redes sociais, disse Scott Gulbransen, diretor de estratégia de negócios sociais da H&R Block.
Veja também: Como fazer as pessoas ouvirem você nas redes sociais
E não presuma que alguém que lida com clientes pelo telefone saberá o que fazer nas redes sociais, disse Jen Rubio, chefe de mídia social da Warby Parker. “Algumas pessoas que são realmente ótimas no atendimento ao cliente podem não entender necessariamente a voz de uma marca nas redes sociais, disse ela.” É aí que entra o treinamento.”
Traduzido e adaptado por equipe Autônomo Brasil
Fonte: Entrepreneur