Para impulsionar seus negócios, trate os funcionários e também os clientes

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Os funcionários são bem tratados em sua pequena empresa? Os funcionários são tratados tão bem quanto seus clientes são tratados?

E todos os funcionários são bem tratados ou alguns funcionários são tratados melhor do que outros?

Quando os funcionários são tratados de forma consistente com confiança, dignidade e respeito, eles respondem da mesma forma. Eles se preocupam com sua empresa, seus colegas e seus clientes. Os funcionários demonstram esse cuidado atendendo os clientes com beleza, resolvendo problemas com agilidade, tendo um desempenho eficaz e trabalhando de forma cooperativa.

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Você não pode esperar um atendimento ao cliente excelente de funcionários que se sentem desconfiados e descontados. Você não pode esperar um desempenho superior consistente de funcionários que não são remunerados de forma justa, devido à responsabilidade merecida ou que veem os colegas não carregando sua parte justa da carga de trabalho.

Assim como os funcionários são tratados, eles tratam seus clientes. Colleen Barrett, ex-presidente da Southwest Airlines, descreveu a filosofia dessa organização de forma sucinta. Ela disse: “Os funcionários são os nossos primeiros clientes, os passageiros são os nossos segundos clientes!”

Ao tratar os funcionários da Southwest – seus primeiros clientes – como royalties, esses funcionários, por sua vez, tratam os passageiros da Southwest – seus segundos clientes – lindamente.

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Essa filosofia paga grandes dividendos. Os clientes de minha cultura têm desfrutado consistentemente de ganhos de 40% no engajamento dos funcionários e no atendimento ao cliente, e ganhos de 35% em resultados e lucros dentro de 18 a 24 meses de seu refinamento cultural.

No entanto, essa filosofia não é comumente praticada em organizações ao redor do mundo. Eu vejo funcionários tratados como “cidadãos de segunda classe” com mais freqüência do que os vejo tratados como membros da realeza!

Aqui está um exemplo. Uma loja de varejo falou sobre como seus funcionários eram o “coração do negócio”. O espaço de varejo era leve, limpo e bem abastecido. Os corredores eram largos e bem marcados com sinalização brilhante. Os banheiros públicos eram limpos e convidativos. Até o estacionamento brilhava – raramente havia lixo para ser encontrado nas áreas de estacionamento. Os clientes ficaram impressionados.

O espaço dos funcionários era um assunto diferente. As salas de estoque estavam desordenadas e escuras. Os vestiários dos funcionários estavam sujos, mal iluminados e mal conservados. As lixeiras transbordaram. A sala de descanso estava desolada, com móveis velhos e desconfortáveis, junk food em máquinas de venda automática e máquinas barulhentas por perto.

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Foto: (Reprodução/Internet)

A mensagem foi clara – a empresa se preocupa com os clientes; a empresa se preocupa menos com os funcionários

Aqui está outro exemplo. Uma fábrica compartilhava o espaço de escritório com a equipe corporativa. A entrada da equipe corporativa era lindamente aberta, iluminada e espaçosa. Ele apresentava os produtos da empresa em caixas de vidro com holofotes. Cartazes de clientes usando os produtos da empresa foram colocados ao longo do corredor. Tinha uma sensação de museu. Os membros da equipe corporativa ficaram impressionados.

A entrada do funcionário da manufatura foi utilitária. Os membros da equipe foram recebidos por um piso manchado de graxa e uma catraca industrial que se abriu quando seu crachá de identificação codificado foi digitalizado. O corredor deles estava mal iluminado.

Um velho quadro de avisos de cortiça estava coberto com políticas e anúncios antigos e difíceis de ler. Ninguém prestou atenção. Um sinal vermelho piscando exibiu quantos incidentes de segurança relatáveis ​​ocorreram no último mês. O barulho das máquinas dificultava a conversa naquele espaço.

A mensagem era clara – alguns funcionários são mais conceituados do que outros.

Não acho que os espaços dos funcionários nessas duas organizações foram intencionalmente escuros e sombrios. Acho que foi uma questão de “ninguém perceber” e, com o tempo, esses espaços foram ficando mais escuros e sombrios.

Como você pode garantir que está tratando os funcionários como seu “primeiro cliente”?

Primeiro, envolva-os nesta conversa. Pergunte a eles o que eles amam no trabalho em sua pequena empresa, o que desejam que você continue fazendo. Em seguida, pergunte o que eles gostariam que você fizesse de diferente para reduzir as frustrações e melhorar as condições de trabalho. Por fim, pergunte-lhes o que gostariam que você começasse a fazer e que os faria apreciar ainda mais trabalhar lá.

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Você receberá uma lista, e talvez uma longa lista. Comece a fazer ajustes com base em suas sugestões e em suas próprias observações. Deixe os membros da equipe saberem que você está ouvindo e respondendo às suas sugestões. Mostre a eles o que você está fazendo e peça sua opinião e feedback sobre esses refinamentos.

Continue se envolvendo. Faça essas três perguntas regularmente. Observe de perto. Refine sistemas, políticas e práticas para homenagear os funcionários. Você criará uma equipe de trabalho inspirada, de alto desempenho e alinhada aos valores.

Traduzido e adaptado por equipe Autônomo Brasil

Fonte: Entrepreneur

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