Quando lancei minha primeira empresa, aos 19 anos, tinha um telefone dedicado ao lado da minha cama para ligações de clientes. Muitas vezes começava a tocar antes do amanhecer. Muitos de nossos clientes estavam em outros fusos horários.
Desta segunda vez, com minha empresa Canva, durmo até o alarme tocar, mas o atendimento ao cliente ainda está no centro do que fazemos. Construímos a empresa desde o início com excelente atendimento ao cliente. O atendimento ao cliente é uma parte crítica de nossa empresa e de todas as empresas. Aqui estão as principais coisas que aprendi:
1. Esteja onde seus clientes estão
A mídia social mudou a forma como as empresas operam. Agora, mais pessoas esperam poder interagir com sua marca online. Seu conteúdo e estratégia de atendimento ao cliente andam de mãos dadas. Frequentemente, os usuários farão perguntas sobre produtos nas redes sociais.
Certifique-se de que há alguém disponível 24 horas por dia para responder a perguntas. Isso faz uma grande diferença na maneira como os usuários se sentem em relação à sua empresa. Quanto mais profundo for seu entendimento de como a mídia social funciona, melhor.
2. Mantenha seus clientes informados
De acordo com uma pesquisa da Kissmetrics, 81% das pessoas têm maior probabilidade de fazer uma empresa repetir negócios depois de uma experiência positiva de atendimento ao cliente. Manter os usuários informados é o primeiro passo para evitar uma experiência negativa de atendimento ao cliente.
Quando um cliente entra em contato com você com um problema, ele espera por uma solução. Vá além, mantenha-os informados e seja direto se você não puder resolver um problema imediatamente. Certifique-se de que eles tenham uma experiência positiva. A maioria dos clientes afirma que prefere acessar informações de autoajuda, se estiverem disponíveis. Fornecer uma central de suporte é uma ótima maneira de fazer isso.
3. Dê voz ao cliente
O fundador e CEO da Amazon, Jeff Bezos, tem uma cadeira vazia em todas as suas reuniões. Ele fornece um lembrete constante de que a pessoa mais importante, o cliente, não está na sala. Mantenha esse cliente invisível em mente quando estiver tomando decisões. Uma organização com foco no cliente coloca o cliente em primeiro lugar.
Um bom atendimento ao cliente exige esforço de toda a organização. Integre sua equipe de suporte com marketing, desenvolvimento de produto, engenharia, etc. Faça reuniões regulares para discutir quaisquer questões de suporte relevantes ou feedback que esteja chegando por meio de seus vários canais de atendimento ao cliente.
Todos em sua equipe precisam entender a importância de clientes satisfeitos. Compartilhe regularmente o feedback dos clientes com toda a equipe. Compartilhar feedback positivo ajuda a elevar o moral da equipe e mantém todos focados em seus usuários.
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O atendimento ao cliente está no centro de toda grande empresa. Isso influencia a maneira como você projeta seu produto, como você interage com seus clientes e como sua equipe funciona.
Traduzido e adaptado por equipe Autônomo Brasil
Fonte: Entrepreneur