Para muitas pequenas empresas, o atendimento ao cliente ainda é visto como um “fardo”. Os empreendedores não percebem que esse fardo está, na verdade, custando a eles mais de US $ 200 bilhões em vendas repetidas, de acordo com um estudo recente da W. P. Carey School of Business. O relatório também indica que as experiências com problemas do cliente continuam a aumentar, de 4% a 54% desde o último estudo.
O momento adequado para implementar um programa formal para melhorar a experiência do cliente, com medidas de custo e valor, é antes que seu primeiro produto ou serviço chegue ao mercado.
Não espere que a primeira crítica negativa chegue ao Yelp, ou que seus amigos parem de recomendá-lo aos amigos. Hoje em dia, relacionamentos e análises online são os principais motivadores para mais de 80% dos novos clientes.Como consultor de startups, estou convencido de que a maioria entende a necessidade, mas muitos ainda simplesmente não sabem como mostrar a seus clientes esse amor e apoio extra.
A necessidade de preencher a lacuna entre clientes minimamente satisfeitos e totalmente entusiasmados que passam a ser os melhores defensores de sua marca. Pela minha experiência e pelos olhos de especialistas nesta área, aqui estão algumas dicas práticas:
1. Não há substituto para um toque pessoal
Todos nós sabemos que é mais barato automatizar a função de suporte, por meio de formulários de site e sistemas de telefone por tons. Mas cuidado com as falsas economias, já que os clientes ainda preferem falar com seres humanos que podem sentir suas emoções, se relacionar com seus valores e personalizar as respostas de acordo.
2. Torne o processo rápido e sem atrito
Nenhum cliente gosta de digitar números de contas ou repetir informações antes que qualquer ação significativa seja iniciada. Esperas longas e indeterminadas antes ou durante uma sessão podem e devem ser eliminadas. Se um cliente sente que está fazendo todo o trabalho, a satisfação nunca aparecerá.
3. Conecte-se, não apenas responda às perguntas
Todo cliente deseja sentir uma conexão pessoal com uma pessoa, não com uma empresa não humana. Os relacionamentos têm tudo a ver com empatia, paixão e ir além. A geração de hoje está acostumada a relacionamentos via mídia social e mensagens de texto, desde que os protocolos sociais sejam respeitados.
4. Fornecer treinamento e capacitação
Cada situação de suporte é diferente, de modo que políticas e decretos escritos do topo não são suficientes. Situações incomuns exigem soluções criativas e autoridade para fazer essas soluções acontecerem. Terceirizar sua equipe de suporte para um país e cultura distantes não é a maneira de começar.
5. Avalie o suporte em relação aos concorrentes
Isso significa pedir à sua equipe de suporte para obter uma amostra do suporte dos concorrentes mensal ou trimestralmente. A meta não deve ser igualar os níveis de negócios repetidos do cliente, mas superar todas as vezes. Recompensas e bônus devem ser baseados em vitórias contra concorrentes.
6. Tenha senso de urgência e prontidão
Esperar por uma resposta por e-mail, o início de uma sessão de bate-papo ou ouvir música de elevador ao telefone não fará com que você se interesse pelos clientes e não os convencerá de que sua satisfação é urgente para você. Eles refletirão sua falta de urgência em nenhum negócio repetido e sem menções.
7. Admita os erros, seja proativo nas promoções
Todo mundo tem a história de uma empresa de serviços que oferecia promoções para novos clientes em potencial, enquanto os clientes existentes pagavam taxas mais altas. Da mesma forma, os clientes muitas vezes sentem que estão pagando por um erro nunca admitido. Gere confiança e respeito para negócios recorrentes e defesa do cliente.
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Como exemplos de atendimento ao cliente “muito superior”, a Starbucks certa vez tratou de uma confusão de pedidos, primeiro completando o cliente e, em seguida, fornecendo um crédito de $ 50 na loja. Uma vez, o Trader Joe’s recebeu um pedido por telefone de um homem idoso que estava preso na neve e, em seguida, se esforçou para entregá-lo gratuitamente. Pode apostar que esses clientes voltarão e contarão a seus amigos.
O atendimento ao cliente agora é considerado uma parte fundamental da experiência total de cada cliente. Você não pediria a um cliente que faz um pedido em seu site de comércio eletrônico para esperar alguns dias por uma resposta por e-mail, então não faça isso quando ele tiver uma dúvida de suporte. Você sabe o que é preciso para continuar implorando por mais, então trate cada cliente como seu melhor amigo, e não como um fardo.
Traduzido e adaptado por equipe Autônomo Brasil
Fonte: Entrepreneur