É o momento que todo empresário teme. Talvez seu cliente não retorne suas ligações há algum tempo. Ou eles têm sido mais difíceis de alcançar, agindo distantes ou evasivos quando você tenta localizá-los sobre a próxima fase do projeto. Quando eles finalmente entram em contato, você pode dizer que as notícias não são boas.
Eles bainham e haw; eles fazem monólogos sobre “mudar as prioridades” ou “novas realidades de negócios” ou “levar as coisas em uma nova direção”. Você acaba de perder um cliente. O que você faz?
Pode ser um desenvolvimento abrupto e perturbador quando um cliente termina seu relacionamento. Você provavelmente tem contado com essas receitas e também pode se sentir pessoalmente ferido. Eles não gostaram do meu trabalho? O que deu errado?
É normal sentir raiva, frustração ou depressão. Mas se você quiser aprender com a experiência, é importante superar a negatividade inicial e tentar entender o que aconteceu. Veja como fazer.
Respire
É possível que você tenha visto o futuro chegando. Mas muitos de nós ainda somos pegos de surpresa. Se for esse o caso, sua primeira reação pode não ser construtiva. Se você se sente emocionado, não faça nada precipitado que possa colocar em risco o seu relacionamento no futuro.
Ficar na defensiva ou argumentar acaloradamente sobre a decisão, especialmente se eles indicarem que já é final, não fará nenhum favor. Em vez disso, agradeça a ligação, diga que você precisa de um tempo para pensar sobre o que eles disseram e prometa que ligará de volta mais tarde. Esse atraso lhe dará tempo para formular sua resposta em vez de dar uma reação automática.
Descubra por quê
Mesmo se você achar que sabe por que o cliente está rescindindo seu contrato, certifique-se de perguntar – assim que estiver calmo e em posição de ouvir. Você pode encontrar informações extremamente úteis.
Eles podem estar chateados com uma leve percepção (“você ofendeu nosso CTO ao não convidá-lo para falar no último evento”), um problema sistêmico em seu relacionamento (“sentimos que você não se comunicou o suficiente”), ou pode não têm absolutamente nada a ver com você (“o governo federal cortou nosso orçamento em 50% e temos que eliminar todos os contratos de consultoria”).
Isso permitirá que você determine se é possível fazer as pazes (veja abaixo), se há habilidades ou comportamentos que você poderia melhorar (o que ajudará seu negócio no futuro) ou se isso é simplesmente uma ocorrência casual sobre a qual você não tem controle.
Ofereça reparações, se necessário
É possível (talvez até provável) que sua decisão seja final. Mas você não quer que o relacionamento termine com uma nota ruim. Se você descobrir que eles acham que há algo que você poderia ter feito de maneira diferente – reescrever um relatório que eles consideraram faltar ou se desculpar com alguém que você inadvertidamente ofendeu – vá em frente e faça isso.
Na melhor das hipóteses, isso pode fazer com que eles reconsiderem e mantenham seu contrato. Na pior das hipóteses, eles apreciarão o esforço e podem falar bem de você para os outros – ou pelo menos não falarão mal de você, pois reconhecerão sua sinceridade.
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Peça referências
Em situações em que o cliente gosta de você, muitas vezes eles se sentirão mal por terem que encerrar o relacionamento de consultoria. Isso os torna particularmente receptivos a um pedido de referência. Você pode dizer a eles: “Eu entendo que os cortes no orçamento significam que não é mais viável trabalharmos juntos.
Eu realmente gostei de trabalhar com você, e me pergunto se você conhece algum outro [advogados / CEOs de startups / diretores de TI] como você que pode se beneficiar de meus serviços? ” Eles podem muito bem conectá-lo com colegas que pensam como você, porque sabem que é uma situação em que todos ganham.
Perder um cliente é uma decepção. Mas também pode ser uma oportunidade de crescimento se você realmente ouvir, aprender e abraçar as novas possibilidades que se apresentam.
Traduzido e adaptado por equipe Autônomo Brasil
Fonte: Entrepreneur