De acordo com a Forest Research, custa cinco vezes mais encontrar um novo cliente do que reter um cliente atual. Às vezes, pequenas mudanças têm um grande impacto em como os clientes percebem a qualidade do seu serviço e fazem a diferença entre a fidelidade e as altas taxas de rotatividade. Aqui estão dez maneiras de aumentar a retenção de clientes para empresas de serviços.
1. Ligue para seus clientes regularmente
A comunicação torna tudo mais fácil. Agende ligações periódicas com seus clientes para compartilhar atualizações sobre como as coisas estão indo e perguntar se eles estão satisfeitos com seus serviços em uma escala de 1 a 10, sendo 10 o melhor. Se eles não derem 10 para você, não pergunte por que, mas pergunte o que seria necessário para torná-lo um 10. Se eles derem 10 para você, pergunte o que eles mais apreciam.
2. Crie conteúdo valioso
Compartilhe novas percepções de mercado, sua opinião sobre o assunto e oportunidades que seus clientes ainda não conheçam. A geração de conteúdo valioso mostra que você está no topo do seu jogo e melhora o conhecimento da marca. Os clientes também poderão compartilhar seu conteúdo ou recomendar seus serviços para suas conexões com base no conteúdo disponível publicamente.
3. Torne-se uma autoridade em seu campo
Você deve sempre se esforçar para ser a melhor empresa em seu mercado. Se as pessoas veem sua empresa como uma marca líder no mercado, é muito mais provável que fiquem com você. Eles confiam em você porque o consenso confirma que eles já têm um dos melhores provedores.
4. Responda aos seus e-mails imediatamente
Você deve sempre responder aos seus e-mails dentro de 24 horas. Se possível, dentro de uma hora. É muito mais eficaz responder dizendo que você recebeu um e-mail e que responderá o mais rápido possível, em vez de esperar várias horas e responder com um e-mail longo e detalhado. Os tempos de resposta rápidos mostram que, se surgir algo importante, você estará sempre no topo da sua caixa de entrada.
5. Seja decisivo
Os clientes contratam você porque você é o especialista. Você não pode se dar ao luxo de não ter certeza do que é melhor para seus clientes. A sua confiança deve ser demonstrada nas suas discussões. Evite “se” em seus e-mails ou ligações. Antecipe as questões que exigem pesquisa, faça pesquisas com antecedência e tenha todas as respostas certas ao seu alcance.
6. Valorize o ponto de vista do seu cliente
Os clientes são especialistas em suas áreas, assim como você na sua. Você precisa ouvir as idéias e contribuições de seus clientes porque eles trabalham com os próprios clientes há mais tempo do que você e podem tornar seus esforços mais eficientes. Se você está prestando um serviço a um cliente final, ouça suas necessidades e personalize seu serviço de acordo com sua preferência.
7. Adicione um toque pessoal
Adicionando um toque pessoal ao relacionamento, como um cartão de Natal escrito à mão ou um e-mail sobre seu aniversário de trabalho. Mostra que você se preocupa e reforça sua posição como a escolha mais importante para seus clientes.
8. Seja realista e não prometa demais
É melhor cumprir a promessa e entregar mais. Em média, clientes insatisfeitos compartilham sua experiência com 20 pessoas ou mais, enquanto clientes satisfeitos compartilham sua experiência com três ou quatro pessoas. Uma maneira de evitar os negadores é definir expectativas realistas desde o início e aceitar apenas os clientes que estão satisfeitos com isso.
9. Identificar oportunidades de forma proativa
Não espere que os clientes perguntem o que mais pode ser feito para melhorar o desempenho. Tenha ideias e novas estratégias para dizer proativamente a seus clientes como eles podem tirar mais proveito de seus orçamentos. Isso mostrará a seus clientes que você se preocupa em garantir que o investimento deles em sua empresa os esteja ajudando a crescer continuamente ao longo do tempo.
Ver também: O que fazer quando o cliente está errado
10. Seja claro e transparente
Declare claramente o que você faz, como fornece seus serviços e o que os clientes podem esperar de você. A fidelidade do cliente também aumenta com base na forma como os erros são tratados. Estudos mostram que até 70% dos clientes insatisfeitos se transformam em clientes fiéis se o erro foi corrigido e superou suas expectativas.
A retenção de clientes é uma parte essencial de um modelo de negócios de serviços porque os clientes existentes são mais fáceis de fazer upsell e mais lucrativos do que adquirir constantemente novos clientes com alta rotatividade.
Traduzido e adaptado por equipe Autônomo Brasil
Fonte: Entrepreneur