Provavelmente, você já experimentou a frustração esmagadora de entrar em círculos de árvore telefônica automatizados, tentando encontrar a combinação mágica de botões para pressionar para falar com um representante de atendimento ao cliente. Ou talvez você tenha lutado com aplicativos defeituosos que se desconectam enquanto tenta conversar ao vivo com um representante.
É exatamente esse tipo de inconveniente que sua empresa deseja evitar ao ajudar os clientes. Seu valioso público não deve ter que lutar com a tecnologia para obter a ajuda de que precisam. As interações digitais devem ser contínuas e transparentes.
O atendimento ao cliente online deve tornar os processos mais fáceis, não mais difíceis. Veja como sua empresa pode simplificar sua abordagem de atendimento ao cliente online para alcançar esses ideais e formar melhores conexões humanas online.
1. Não imite as máquinas
Geralmente, quando os clientes entram em contato com um representante de atendimento ao cliente, é porque eles esgotaram todas as outras opções. Eles estão procurando sua ajuda. Suas respostas devem ser sucintas, informativas e úteis, mas também devem tranquilizar os clientes em um nível humano e emocional.
Os representantes de atendimento ao cliente devem evitar linguagem de script ou enlatada e se esforçar para ter empatia com as frustrações dos clientes. Tente incluir declarações simples de reconhecimento e garantia, como “Entendo que o atraso no envio está atrapalhando seus planos. Deixe-me ver o que posso fazer para ajudar. ” Mostrar essa empatia humana pode ajudar a diminuir rapidamente a situação de atendimento ao cliente.
As empresas que dependem muito de respostas prontas, com script ou mesmo automatizadas correm o risco de alienar seus clientes. Por exemplo, um cliente chateado pode inicialmente acreditar que está recebendo respostas automáticas por chat ou e-mail, mesmo quando uma pessoa real está respondendo.
Você pode reduzir essas frustrações treinando os representantes de atendimento ao cliente para se apresentarem pelo nome e usarem uma linguagem natural e empática.
2. Saiba o que automatizar
A presença digital de sua empresa possibilita que você se conecte a um público de milhares. O potencial de visibilidade e engajamento online é muito maior em comparação com empresas físicas. Portanto, um certo nível de automação do atendimento ao cliente é necessário para atender às necessidades de todos.
Por exemplo, um cliente que está lutando com o processo de criação de conta pode se beneficiar muito de um link de e-mail automatizado para uma página em seu site de suporte. No entanto, seus clientes também devem ter o recurso de falar com os representantes de atendimento ao cliente diretamente por chat, e-mail ou telefone.
Respostas automatizadas nunca devem ser tratadas como uma solução “tamanho único” para todos os problemas. É provável que seus clientes tenham problemas que seus sistemas de suporte automatizados não podem resolver.
3. Seja transparente
Assim que seus clientes decidirem falar com um representante de atendimento ao cliente, suas opções devem estar claramente disponíveis. Não tente ocultar suas informações de contato de atendimento ao cliente, porque isso pode apenas levar a uma maior frustração.
Seja transparente sobre os possíveis tempos de espera com base em seus recursos. Ofereça opções flexíveis, como retornos agendados ou até mesmo bate-papo por vídeo, para que os clientes não sintam que precisam esperar longos períodos na fila.
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As empresas correm o risco de desumanizar o processo de atendimento ao cliente ao confiar demais na automação ou em respostas digitais enlatadas. Você pode construir relacionamentos mais fortes com o cliente, “mantendo-o real” com assistência genuína e empática durante sessões de chat, conversas por e-mail e chamadas telefônicas.
Traduzido e adaptado por equipe Autônomo Brasil
Fonte: Entrepreneur