Eu ensino programas de liderança em todo o país, e uma das perguntas mais significativas que recebo de líderes e gerentes em meus programas é como lidar com a má atitude de um funcionário. Eu simpatizo com eles. Ter uma pessoa com uma atitude ruim na equipe é péssimo para o moral, ruim para o atendimento ao cliente, reduz a produtividade e retarda o desempenho da equipe.
Se você está em uma função de liderança, é o seguinte. Há um grande erro sendo cometido porque quando se trata de treinar para desempenho – marque isso e grave isso em seu cérebro de liderança – você não pode treinar atitude. Sim, você leu certo. Você não pode treinar atitude.
Por quê?
Aqui estão alguns motivos.
- A atitude é muito vaga e a maioria das pessoas não sabe o que isso significa. Como definimos “atitude positiva?” A definição de cada pessoa pode ser diferente.
- Salvo um transplante de personalidade, a maioria das pessoas não mudará sua atitude porque não deseja mudar.
- A atitude não pode ser medida, então como posso saber quando alguém melhora?
- A maioria das pessoas com atitudes ruins pensa que sua atitude é boa e se pergunta do que se trata tanto alarido.
- Mas se esse for o problema, como você, como líder, o resolve?
- A resposta não é orientar a atitude, mas orientar o comportamento real. Por que comportamento? Lembre-se de que todo comportamento de um membro da equipe pode ser medido, observado e tangível. Digamos, por exemplo, que você tem um funcionário, vamos chamá-lo de Jimbo, que é rude com seus colegas de equipe.
- Superficialmente, parece um problema de atitude, mas o que é, neste caso, é uma questão comportamental.
Se Jimbo está em uma reunião, revira os olhos e resmunga quando outra pessoa está falando, isso é comportamento inadequado observável. Quando Jimbo costuma chegar 20 minutos atrasado para uma reunião de equipe, isso é mensurável como um comportamento inadequado. E quando Jimbo envia um e-mail cheio de palavrões para outros membros da equipe, isso é um comportamento impróprio tangível.
Precisamos definir padrões de comportamento. É simplesmente definir, por escrito, o que é e o que não é um comportamento adequado. Eu recomendo fortemente que você reúna uma equipe multifuncional de funcionários – não a gerência – e peça a eles que desenvolvam padrões de comportamento. Essa abordagem obtém mais adesão e propriedade porque eles a escreveram.
Organizações de classe mundial como Disney, Ritz Carlson, Zappos, The Navy Seals e Marriot têm padrões de comportamento muito claros.
As organizações devem ter padrões de comportamento com:
- clientes
- Colegas de trabalho
- Gestão
- Vendedores
- Fornecedores
- A comunidade
- Os padrões se aplicam a todas as interações pessoais, por escrito e em todas as tecnologias. Todos os padrões precisam ser observáveis, tangíveis ou mensuráveis.
Veja também: Etapas para aumentar sua resiliência
Assim que tivermos os padrões de comportamento por escrito, podemos:
- Treine todos nos novos padrões
- Explique como eles foram desenvolvidos
- Explique por que eles estão no lugar
- Fale sobre organizações de classe mundial que os possuem
- Explique como isso vai ajudar a organização
- Diga às pessoas o que se espera delas com os padrões
- Diga a eles as recompensas de atender ou exceder os padrões
- Diga a eles as consequências se eles não atenderem aos padrões
- Agora vamos voltar ao Jimbo. Assim que tivermos o padrão de comportamento estabelecido, podemos responsabilizá-lo. Se ele sair da linha, podemos mostrá-lo nos padrões, explicar por que o comportamento não foi apropriado e começar a considerá-lo responsável perante eles.
O que é interessante quando você começa a fazer as pessoas mudarem de comportamento e responsabilizá-las; o comportamento delas muda frequentemente, mas adivinhe o que mais? Isso melhora surpreendentemente sua atitude.
Traduzido e adaptado por equipe Autônomo Brasil
Fonte: Entrepreneur